そことなく伝わってくるお店のクオリティ

先日、ファストフード店やコンビニエンスストアなどチェーン店舗展開による大規模な企業の店頭および、オペレーション品質に対する危惧に関して、記事にした。

各社店舗展開数が増えてくると提供品質にバラつきが出てくる。ブランドとして顧客に保証する、約束できるレベルは、その系列店の最低レベル店舗のそれになる。[１]というのも述べたと思う。

その系列店のサービスレベルを向上させる、工夫というものがないわけではない。

事例としては、スターバックスのブラックエプロン。





そして、アンバサダーカップ。




コーヒー（製品）に関する専門知識の向上と店員（社員）のモチベーションのための仕組みとして導入されていると聴いたことがある。

マクドナルドのAll Japan Crew Contestもその類だろう。



で、コンビニにも似たようなものがあるのを知った。先日大晦日に偶然、コンビニ（セブンイレブン野沢二丁目店）に立ち寄った。（昼食をとろうと外食に出かけたがそこは大晦日。開いている店がなかなかなくて結局コンビニでお弁当でも買おう。ということになった。）

その際に女性店員のネームプレートの下にこんなようなものが３つついているを見かけて尋ねたら、おでんの売上で優秀店の店員さんに配布されるものだという。




表彰する、バッチを配る。対応品質を上げることに対して、なにやら本質ではないようにも見えるが、そこはヒト。気分がよくなる、やる気に火がつく仕組みというものは積極的に導入するべきなのではないかと、再考した。

で、そのコンビニだが、おでんに限らず、商品棚の状態なども他店に比べて印象が良かった。これは、なにもおでんコンテストで受賞しているのを知ったあとの感想ではない。

コンテストがあるから良い成績、品質が保たれているのではなく、よいオペレーションをしているから結果たついてきているのだろう。としみじみ思ったのであった。

J.D.パワー 顧客満足のすべて

• 作者: クリス・ディノーヴィ、J.D.パワーIV世
• 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
• 発売日: 2006/08/25
• メディア: 単行本

現場の乱れ？（コンビニエンスストア）

どこのどの店舗とは言わないが、コンビニエンス・ストアの店頭が荒れているように感じる事が近頃多々ある。

どんな商売も小規模で運営している間は、サービスの品質が保たれているのだが大規模になるとそれが難しくなる。

サービス品質レベルは、その企業の提供するビジネス品質そのもの。ブランディングのコアの要素である。つまり顧客との信頼関係。
「うちは、こういうサービスをします（約束）」を
期待して、お客様は店頭に訪れる。

その期待していた（させた）レベルのサービス、製品が提供できなければ約束を反故にしたというとで信用（ブランド）を失うことになる。

店舗が無数にあると各々の店舗、店員のレベルが大きくバラツく。そのバラツキのどこに約束する品質レベルを設定するかというと、そのバラツキのもっとも低いレベルにするのが正しい。そうせざるを得ない。さもなくば、約束を破ることになるからだ。（約束以上のサービス、製品を提供するのは感動を生む事はあっても、裏切りにはならない。）

これが、大規模経営、ブランディングを難しくさせている要素である。

で、話をもどすと。
コンビニに行って商品をみていると価格表が陳列台についているが、商品と価格票の位置がずれていたり、価格表示がなかったりする。

そういう傾向は、あるコンビニエンスストアの系列ではよく見られた光景だが、オペレーション品質が高い。現場の実行度が高い。と評価されていたコンビニでもよく見かける。

あるファストフードが人気を博して、商品力、サービスレベルも高い。と評判をあつめていた頃があった。毎日行列が出来ていたほど。だが、ある日そのファストフード店の何店舗かに立ち寄った際に”あれっ？店員さんの対応がチグハグ。大丈夫かな。”と思ったことがあった。

その数週間後、ゴロゴロと一気に業績が堕ちていまも苦しんでいるのを観て、気を引き締めたのを覚えている。

”現場には、綻び（ほころび）が現れる。神は細部に宿る。”と言います．

コンビニエンスストア業界もそういう曲がり角に来ているのかもしれません。

そうなって欲しい。と言ってるのではなく、買い物をしやすいお店であって欲しい。と願って書き残しました。

（あくまで、いち消費者の主観、メモに過ぎないです。）

成長には過程がある。飛び級はない。 （適時適宜適任者に教育・トレーニングする。そうして始めて効果が出せる。）

ヨドバシカメラの三脚の伝道師と呼ばれる方がいる。ぼくも何度もヨドバシカメラ西新宿店に行ってなんとなく気になっていた存在である。三脚売り場にいつもながれる三脚の使い方ビデオ。
だが、自分にはあまり必要性を感じていなかったこともあり深入り？は、してなかった。

以前から写真を撮る事はあったが撮り方なんて気にしないでまあ、撮っておくか。って感じだった。だが、最近必要性に迫られて撮り方を意識するようになっている。少しずつ写真、カメラへの知識と意識の変化を経験しながら、写真、カメラユーザーの成長過程のようなものを実感している。

勿論、人によって過程は違うのだろう。自分が典型的な成長パターンを経験している。とも言い切れないがまあ、こんなところなのだろう。と思っている。

過程①（なんらかの理由で）カメラを購入する。
　とくに一眼カメラを購入する場合、ある程度の投資をすることになる。その投資の期待は、
　「これだけの値段のカメラ機材を購入するのだから”綺麗な写真”が撮れる筈だ。」

　まあ、なんとなく雰囲気のある写真は撮れる。こと、カメラがデジタルになったことで気軽に撮れる。試せるということでこのしきい値は、格段に下がっている。それによりこの過程①を経験する人口がフィルム一眼の頃にくらべて格段に大きくなっているのは間違いが無い。

ところが、雰囲気のある写真が撮れるといっても限界がある。結局のところ、オートモードで構図をなんとなく決めて撮る。位のレベル。それ以上のことは、どうやれば良いか分からない。レンズ？もちろん購入時にセットされているキットレンズを取り替えることもなく撮る。レンズ交換式カメラながら使い方は、コンデジ写真の域を脱することは無い。

そうこうしているうちに写真、カメラの楽しさを知る事なく、「こんな筈じゃなかったんだけど。。。」と思いながらそのカメラを使うことがなくなり、購入時への期待値とのギャップを感じながらフェードアウトして行く人が多い。。。

運良く近くに写真・カメラに詳しく、教え上手な人が居る人は、写真の撮り方を教えてもらい。楽しさを知る事になる。ちょっとしたヒント、コツ（ボケの出し方、明るさ調整の大切さ、色あい調整による演出など）を教わることで写真を撮るモチベーションに火がつく。
そこまで行った人は、次の過程②に進む事になる。

過程②　「もっと上手くなりたい。知りたい。」
そこまでくれば、写真の撮り方　関係の本に手が伸びる。本を手にとっても少々のことではめげなくなっている。なにせ、過程①のなかで十分に動機付けされているからである。

良くあるのが、過程①で「写真の”楽しさ”」を知る事無く、いきなり「写真の撮り方の本」を手渡されて是見ればわかる。これで勉強しなさい。的なアプローチをされてしまうパターン。これは、メーカーなどがよくやってしまうパターンだ。ムック本渡したんだから写真撮り始めてくれるだろう。のめり込んでもらえるだろう。買ってよかった。と思って頂けるだろう。という欺瞞。

そんな方もいるだろうが、大半はそんなにすんなり写真，カメラにのめり込めないものだ。
やはり教われる環境というのが大半の人には不可欠だと思う。

ともかく、自分でも勉強してみよう。そうしないとこれ以上上手くなれない。と気付けた方は、本をよんだり、写真教室などに通うことになる。そこまで着たら過程③にいくことになる。

過程③「レンズ。色んな写真を撮るにはレンズが大事なんだ！」
レンズってなんであんなに種類があるんだろうか。レンズの種類どころか、レンズに書いてある数字の意味すらわからない。焦点距離？１８−５５（本体買った時についてきたキットレンズ、ズームレンズ）持っているのになんで50mmの単焦点レンズがひつようなんだっけ？　的な疑問から抜け出せた方をここではイメージしている。

　こういう写真を撮るには、このレンズだと有利。断然撮り易くなる。（場合によっては）このレンズじゃなきゃこういう写真は撮れない。ということに気付く。

　そこで始めて、レンズを複数揃えることになる。もちろんその人もここまで着たら自分の撮りたいもの（被写体、シーン）が明確になっているので選ぶレンズもそれに対応したものになる。

そうはいっても、僕の場合は、スナップ写真が多くじっくり構えるとか、マクロ撮影にハマらなかった。
撮影の興味、写真を観る目がすこしずつついて来たら次のステップ過程④に。

④「なるほど。ちょっとした違い、気遣いで写真はこうも変わるのか。。。」
他人の写真を観る機会が増えたり、興味が増すと、ちょっとした配慮で写真が変わる。ちょっとした違いで観るひとの印象が変わる。自分でもこういう写真を撮ってみたい。と思うようになると撮影の工夫が必要であることに気付ける。




で、必要になるのがアクセサリー。ライティングや、フィルターなどの効果が如何なるものか。これが無いとこんな写真とれない。なんてことが分からない。逆もある。ライティングやフィルターの効果が理解できることで、一見同じような写真だが違いがこんなところ（細部）に出ている。細部の違いが大きな違いであることに気付けるようになる。

ライティング機材、フィルター、そして三脚に手が伸びる。三脚などもオマケでもらった三脚ではなく、しっかりした三脚、一脚の必要性を感じる時である。

僕の場合、過程④に達したところなので、このあとの過程に関しては未知。どこまで達することになるやら。実感としてあるのは、これらの過程には順番があり、飛び級は無いように思う。前の過程を経験しているからこそ次の過程に進める。のではないだろうか。人材の育成や、リーダーの成長過程などにも言えることのように思う。

で、本日ハイライトしたいのが、

森泰生 氏の「三脚を楽しむ」



『ヨドバシカメラの三脚売場に行くと流れてる
森泰生さんの三脚講座、
いつも面白いなぁと思って眺めてた。
乱暴な言い方しちゃうと実演販売ビデオなんだけど、
説明の仕方も上手いし、三脚愛にあふれた話し方なので
見ものとしても面白い。［１］

三脚初心者に売る気、というよりも
既に三脚沼にはまってしまった人間を救済しようとしている気がする。

ベルボンの元社員という経歴や、ヨドバシ社員と言う立場なら
軽くて高価なカーボン製三脚マンセーしそうなもんですが
「できるだけ重くて、身の丈に合った奴を買いなさい」と言ってくれる。［２］』

森泰生さんに関する上記評は、らいとさんの日記・コミュ　（オリンパス　フォトパス）などからの抜粋であるが、僕もまったく同感である。

以前から僕自身の記憶の隅にも間違いなく存在していた。ヨドバシカメラに行くと、三脚売り場にビデオ流れてたよな。おいちゃんが淡々と離し続けている。でも、僕には関係ない。位にしか思ってなかった。

だが、僕もようやく過程④に達したようだ。避けて来た三脚をしらないといけない状況になったようだ。ところが、三脚の必要性を知る事も簡単ではないが、選ぶとなると是また大変。

三脚って種類が山ほどあって、ブランドもある。違いが分からない。というのもあるし、買ったはいいが使えない。
加えて、いざ買ったとしても三脚の使い方がコナレていないとすっごく格好悪い。周りの人からみても十分に分かる。つまり周りの人にダサイ。と思われたくないということだ。三脚を目隠しでつかえるくらいになっていないと結局のところ使う機会がなくなる。そういう代物である。以前はそれが気になって三脚を避けて来た部分もある。

　三脚に限らず、ライティング、フィルター類などアクセサリーに関しての知識を少しでも付けるぞ。ヒントを得ようとばかりにヨドバシカメラに出向いた。そこで再会した森さんの実演ビデオ。
　よし店頭で流れているビデオをあたまからおわりまで観るぞ。とも思ったのだが、約３時間ものだと気付く。だが、そういう僕に朗報。森泰生さんの店頭ビデオが商品になったのだ。１５００円。迷わず購入。さすがに３時間ぶっ続けは厳しかったので、途中、中断も入れざるをえなかったが業務の合間に全部観た。（一応、仕事の一貫なので。）

其の結果、三脚に対するアレルギーも見事に吹き飛んだ。あとは買うだけ。といきたいが、反面三脚も高価なものが欲しくなってしまった。これは副作用？いや、必然性なのだろうか。予算の確保で時間を要してしまいそうだW。

森泰生さんを見ていてツクヅクおもった。その道を極める。とはこういうこと。彼に比類する三脚の語りべは居ないはず。極めることの難しさと格好良さ。見事にハマってしまった。

大変失礼しました。決して三脚の語りべに過ぎず。良い”写真の語りべ”　「良い写真の伝道師」と及びべきでした。（僕のイメージする「写真体験カーブ（Photographer's experience curve)」もあながちオカシイということはなさそうだ。自信を深めた。

カメラ、レンズも写真を撮るための道具。ユーザーの成長過程に合わせた、道具があって良いと思う。製品ラインナップの考え方の基準、コンセプトにして欲しい。（トッププロが使っているゴルフクラブ、テニスラケット、スキー板など初心者には使いづらい。技量、スタイルにあったものを選ぶのが正解。というのと同じである。ちなみに、トッププロの道具は、見た目のデザインは市販品と一見同じだが実は、めちゃめちゃカスタマイズ＆チューンナップされているというのも事実のようだ。）




ちなみに、これは伝説の良い”写真の語りべ”　「良い写真の伝道師」の語りを収録したDVD化されたもの。現在、ヨドバシカメラ店頭にて販売中。（税抜き1500円）167分間ぶっ続けで森さんがあなたに語り続けます。（もちろん迷わず購入しました。）[4]



ではでは。

［１］らいとさんの日記・コミュ　（オリンパス　フォトパス）
http://comm.fotopus.com/?m=pc&a=page_fh_diary&target_c_diary_id=22476

［2］カメラこだわり読本 '92・・・その2 スリックの三脚
http://d.hatena.ne.jp/annion/touch/searchdiary?word=*%5B%A5%AB%A5%E1%A5%E9%5D&of=15

［3］atelier Holly　写真とパソコンのアトリエ
http://blog.livedoor.jp/photo_pc/archives/50769618.html

[4]三脚　使い方講座（講師：森泰生　発売元：株式会社ヨドバシカメラ　製作・著作：株式会社ケンコー・トキナー）

自分たちの出来る事を考える。ということ。そういう気持ちにさせるミッション・ビジョン・バリュー。JALの場合（シンガポール・チャンギ空港T１）

先日1ヶ月の海外出張から帰国した。正確には、４月の中旬からほぼ海外くらし。行っては戻って、戻っては行っての繰り返しを約2ヶ月半続けた。６月はビッチリ行きっぱなし。行った方面は、成長著しい東南アジア。おもにインドネシアとフィリピン。（他には、ベトナム、マレーシア、タイ、そして今回触れるシンガポール）

　訪問した国、いずれも力強い経済状況を目の当たりにした印象。たとえば、
■ベトナム
　以前訪問したのはたしかちょうど４年前。その頃と比べるとホーチミン市の道路が広くかつ奇麗に整備されているのに驚いたのと、市街地の環境整備もすすんでショッピングエリアとしての魅力も倍増していたことだ。ベトナム人の皆さんも投資されるだけの立場からお金を使い始めた。という印象を受けた。もちろんまだまだバイクは多い。これもいずれ地下鉄などのインフラが整えば解消されるることになるだろう。
■フィリピン
　米軍基地跡の再開発が著しい。近代的なビジネスパークや、高級コンドミニアムの建設ラッシュを目の当たりに。空港、デパート、市街地などをあるいていて数多くのコンドミニアムの広告を受け取った。（とうてい僕には購入できませんがね。）僕の宿泊していたマカティ地区でも至る所で建築ラッシュだった。
　加えて、韓国勢の隆盛を感じた。フィリピンでは現代自動車。販売店網の強化以上に目についたのが、修理サービスセンターの充実っぷり。さすがに質までは知る由もないが、規模感的には他社を凌駕している。修理センターのロケーションやスペースの裂き方が半端無かった。
　これは、サムソンのモバイルを中心とした修理受付窓口の数も同様。フィリピンに限らず、インドネシアの地方都市などでも数多くの修理窓口を目にした。友人によるとサムソンの顧客データーベースは全世界で統一化、共有化されているそうで、どの国で修理を出しても履歴検索してくれて対応がスムーズだという。恐るべし。

■インドネシア
　ジャカルタには、なんども訪問して東南アジアの巨大都市としての印象を強くもっていたが、今回は、ジャカルタ以外にもスラバヤ、ジョグジャカルタ、メダン、パレンバン、サマラン、バンドン、バリパパン、マカサールと地方都市を行脚したお陰でいろいろな気付きを貰えた。先に述べた、サムソンの凄さに加えて、やはり日本車とくにトヨタの占有率の高さ。驚くくらいのシェアだ。
　多少、日本と違うのは三菱自動車が気を吐いているところか。加えて、どんな片田舎にもフォトコピーサービス屋があって、Canon Copyの文字が印象的だった。
　SHARPが東南アジアでのビジネスに期待をかけている。とくにインドネシアでのビジネスを伸ばす。と言っているようだが、たしかに地方都市にいってもSHARPのプレゼンスは高かった。
　インドネシアは、超島国。島々を移動する手段として飛行機を使う頻度も高くなっている。空港設備の充実はまだまだだが、利用頻度は高い。ほとんどバス感覚で飛行機をつかうところは、US並みなのではないだろうか。

復旧作業、サポートサービス。 PC DEPO

現在は、原子力発電所への対応とその影響がまだ情報の大半を占めているが被災地の復興に向けての動きにも目を配りたい。

先日、近所のPC DEPOに行ってきた。都内にも何店舗かあって、引っ越してもなぜか近にPC DEPOがあって付き合いは20年ちかくと長い付き合いになる。
なんとなくボーっと店に立ち寄っていたので気付かなかったが、そうとうアフターケア主導のお店づくり。自作ＰＣを創るためのパーツなどもそろえていたのは印象にあったが、サポートデスクなどの充実度というか店内での存在感の大きさにあらためて気付いた。

店の看板もよく見たら”パソコンクリニック”とか”総合修理受付”がデカデカとアピールされている。これもまたボーっとみていたから気付くことが無かったことだ。






時節がら、ＰＣショップにおいても乾電池のデマンドが集中して品切れ状態。首都圏もちょっとしたパニックに加え、計画停電などにより重要が刺激されたかたちになっている。


で、そういう僕は、出張制限などが増えているのでテレビ会議を多様することになりそうなのでヘッドセットを購入した。それが来店の目的。早速娘と自宅でスカイプやってみた。以前赴任先のシンガポールと日本にいる父親、母親らとコミュニケーションするのにＷＥＢ会議ツールを購入したがその時は結局ほとんど使わなかった。まあ、今回は業務目的なので積極的につかうことになりそうだ。（Blutoothを使ったワイヤレス型とマイクスタンドスタイルと2種類購入。多少の出費もしょうがない。）



後日、新聞の折り込みチラシがPC DEPOから入った。自分は、この震災復旧のために何が出来るか。もう一度真剣に考えたい。節電対策と経済の活性化に向けてまずは、外食を積極的にすることだろうか。自宅の電気を消して、複数の家族があつまるレストランで食事。外食産業用の食材もだぶついていると聞く。
自分が出来る小さいことからまず、始めてみようとおもう。





社会貢献に直結するような業務ではなく、回り回って社会の皆さまの生活改善につながるような業務に従事しているので貢献といっても実感、手応えを持てないが、貢献になると信じて自分の業務に全力をつくしたい。

ではでは。

とっさの時の対応。その準備。 防犯カラーボール

>最近とくに、いろいろなものに興味を持つようにしている。（生来、そういうところはあったが）何事も課題意識と好奇心を持つ。をモットーにしているのでその一環として。（ちょっと大げさ？だな。）

通勤途中に通りかかるコンビニエンスストアで見かけた。


そんな事を考えながら、歩いている俺。かなり変かも。
今朝も改札口の16番を出て会社に向かった。（改札口に番号がふってある。それを意識しているひとは少ないだろうな。何事にも興味をもつって言うけど、まあそういう簡単な事で良いのだ。）

ではでは。

店内には、さまざまな仕掛けが。マクドナルド

以前から興味を持っているマクドナルド。多少冷静にまた店内を見渡してみることにした。

少しでも来店者を増やそうと苦心しているのが見えてくる。たとえばこれ、任天堂DSとのコラボ。子供向けの施策をかなり意識的にやっているがこれもその一つ。なにやらポケモンのキャラクターなどがダウンロード出来たりするらしい。ハッピーセットなどで玩具をおまけにつけているがリアルな玩具は在庫管理などが難しいので理想的には、こういうゲームソフトがらみのオマケ。リアルな玩具からバーチャルな玩具に移行したいと考えていると以前、会長の原田さんがコメントされていたのを思い出した。


そして、サラリーマンや学生をターゲットにPC電源を提供。インターネットサイトでも電源が使える店などというページがあったりする。実際、電源につないでいるお客様を見かける事も多い。これも多いに集客に寄与している。FREEのWifi環境があれば最強だがなかなか日本では見かけない。個人契約をしていればそのサービスがここでも可能というものばかりだ。


ハッピーセットのプロモーションかつ土日にさらにファミリー層を集客してしまおうという狙い。土日はハッピーセット購入すると特別なオマケ付き。というものだ。


ボーット見ていただけなのでいままで何とも思わなかったがこの日付の部分は、日付シールを貼る仕掛けになっている。直前まで開始時期がきまらないとか、エリア毎もしくは、店舗毎に導入タイミングがずれる場合に有効な手段だ。きっとそういう狙いだろう。


そして新製品の予告。これもあんまり気にした事がなかったが。そういうこともやってるんだ。


興味をもって、課題認識をもって見ると気づきが増える。あくまで仮説だが今回もいろいろ見えた気がする。これを確かめる方法？マクドナルドの人に質問してみるのも一つ。どこまで知りたいかがポイントの筈。

ではでは。

タグ：マクドナルド

ホワイトデー商戦直前の店頭プロモーション。DEAN & DELUCA

これまた偶然。品川駅付近を娘と散策していたら偶然みかけたDEAN & DELUCAでの店頭プロモ。店の前を通りかかったらなにかやってる。ロリーポップ（キャンディ）の実演。よ~く見るとなにやら女性に配っている。




娘に店内入ってお兄さんください。って言いなさい。と解き放つとわが娘なぜか物おじしない性格なのでズンズン店内に入って行った。ガラス越しにその顛末をみていたのだがさすがに4歳の女の子が入ってきて下さい。っていうもんだからお兄さんたちがやさしく応対してくれている様子。それみてハッピ~。で、ロリーポップもらってニッコリの娘をみてまたニッコリ。



なかなかいい実演プロモだ。かなりアピール出来ているのではないだろうか。どうせGive Away（あげちゃう）んだったらこういうのいい。つくづくおもった。



ではでは。

カスタマーエクイティ改善のための仕掛け。キヤノン

今日、品川にあるキヤノンショウルームに行ってきた。娘と行ってきた。これが味噌。品川駅のエキマエ水族館の帰りに思いつきで寄ったのだが収穫は大きかった。



一等はじめに、館内に入ったときに娘が言った言葉。「いい匂い。」何度も訪問したことがある品川小ルームだが言われてみてハッと気づいた言葉だった。そういわれてみればそうだ。心地いい匂いなのだ。なんだろうこの落ち着いた香りというか。上品というか。あれは意識的に付けなくては出ない香り。俗にいう、5感に訴えるマーケティングの一環だろう。（これは間違いがない。疑う方は自分の鼻で確かめてほしい。）５感のうちでも実は、深層心理に訴える感覚として嗅覚はポジションが高い。以前も触れたかもしれないが、シンガポール航空のフライトアテンダントが付けている香水は、特注もの。シンガポール航空がブランディングの一環として行っている活動の一つらしい。（数えきれないほど100階以上シンガポール航空の飛行機に乗ったがこの匂いがそれだ！と実感したことは無いが、サブリミナル的に刷り込まれている可能性がある。そう思うと恐ろしい手法だ。それだけではないが、僕自身もシンガポール航空には良い印象を持っている。）

もう一つは、ターゲットカスタマーを明確にした仕掛けの数々。

ビデオカメラ所有の高齢の男性が使い方に関してコンサルティングを受けているところを見かけた。男性はカメラ以外にも取扱説明書を持ち込まれている様子で熱心に質問されていた。単なるショールームかとおもったがこういうOne-To-Oneコンサルテーションを柔軟にこなしている様子にも好感がもてた。あくまで主観だが、館内のスタッフ（全員若い魅力的な女性）は、カメラ　およびIT関連のリテラシーがそんなに高いとは思えないが、接客姿勢はかなりレベルが高い印象だ。分からない事でも解決しようと一緒になってとことん調べようとしてくれる。最低限の解決策は提示してくれる。これは好印象をうむ。当然、質問している人の質問の目的は、問題解決、疑問解消だがブスッとした態度でもしくは上から目線で答えられるより一生懸命な姿勢を高く評価する人のほうが多かったりするものだ。

ターゲット顧客の一つをファミリーとくに母子（おやこ）としているのが良くわかる。入り口付近に小さな子供が喜ぶプレイスペースがある。積極的な我が娘などは、早速とばかり靴を脱いで遊び始めるしまつ。そういう雰囲気作りが出来ている。

そしてそのスペースは、撮影スペースでもあるのだ。店内のカメラを借りて試し取りするもよし、持参のカメラで撮影するのも当然OKだ。僕も当日は、EOS　X４（Lレンズ装着）だったので堂々と写真を撮りまくった。娘の楽しんでいる自然な写真も多数とれて満足なひと時。



で、女性スタッフに声をかけられた。「よろしければこういうマグネットとかカレンダーが作れますよ。よろしければ。」なるほど、そういえば色々作って楽しめる工房要素も取り込んでいるのがここの特徴。デジカメで撮影したものをプリンター使って印刷、その印刷方法のバリエーションを楽しんでもらうような仕掛けが無数ある。（これは、製品宣伝の要素と、もっと製品を活用してもらいたいという仕掛けとしての狙いが込められている。料理用具（電子レンジ、特殊鍋など）や調味料の会社が料理番組や料理本をせっせと作るのに似ている。いくら道具を買ってもらっても十分に使い込んでもらえないと次にまた製品を買おうと思ってもらえない。そういうリテンションを誘発させるプログラムであるというのが理解だ。）


狙いが狙いなので、あくまでお客様に体験してもらうことを大事にしている。撮影、プリント、そして加工（今回の場合はプリントしたものをハサミで切って、マグネットケースにいれる。）をお客様にやって頂く事を徹底している。スタッフはあくまでアドバイスのみ。手を下さないようにしている。多少お客様が手こずってもなんとか完成するようにアドバイスし続けるのだ。代わりに遣りましょうかは無かった。なるほどだ。


敢えて、持参のカメラではなく新製品 IXY31で撮影させてもらい作業をさせてもらった。（製品に関してのコメントはここでは控えておく。）出来上がったマグネットは、こんな感じ。娘もハッピー当然それを観る親も大ハッピーだった。



どれだけのお客様が訪問されるか分からない（そんなに多くない筈）だが、体験したお客様が好印象をもってさらに口コミに繋がる。そういうレベルの活動になっていると感じた。（現にそういうブログ記事を僕がいま書いているわけだ。）リアルな口コミもそうだが、こういいうオンライン上での口コミ情報が効力を表す時代には、社員、スタッフそのものがメディアとしての役割を今まで以上に担うことになる。こういう優れたダイレクトタッチポイント（顧客との直接接点）を幾つも持つことがその企業のブランド価値、さらにはカスタマーエクイティ（顧客資産）の創造に繋がると信じている。それだけにキヤノンの凄さを感じるのだ。眼に見えやすい経営指数のみで算出したROI的にはNGのショールームだろうが「風が吹いたら桶谷がもうかる」的にしか説明のつかないカスタマーエクイティ（顧客資産）要素で上手に評価出来れば合格。そういう施策の一つだと思う。そういう経営判断が出来るか否かがこれから益々重要になるだろう。

ではでは。

タグ：キヤノン 体験型 カスタマーエクイティ

展開によって発展していった結果が今のアップルのビジネス。アップルストアおよびそ製品ビジネスモデル。

アップルのビジネスが好調だ。というのは周知の事実。さらには、直営のビジネス（オンラインおよび店頭）も好調が続いている。とくに直営のビジネスの盛況ぶりは、銀座や渋谷そして、海外のダイレクトストアでもそれを物語っている。






このダイレクトショップ（アップルストア）での好調さがひとつのアップルの強さを象徴しているといえる。ダイレクトショップはそもそもそのブランドの魅力と製品ラインアップの魅力が肝。なにせ、そのブランドの品物しかDisplayしていないわけでそこのブランドの商品によほど興味があるか、熱烈なブランドファンでないとなかなか足を運びたいとは思わないのが消費者心理。確固たるものが無い限りは、大手量販店に分がある。

ただ現在の店頭かつどうおよび仕掛けにかんしては、アップル（スティーブジョブス）が初めから狙ったかというとそうではないように思う。あくまで結果としてこういうことが可能になったのではないか。というのが理解だ。

Steve JobsがAppleに復帰した際に、まず一等初めに協力的だったDealerはCOMP USA。
ジョブズ復帰直後のAppleのStrore in Store にもいち早く対応した。
だが、実際COMP USAの店頭に言ってみると自分たちの大切な製品が綺麗に陳列していなかった。
製品がちゃんと整列していなかったりした。それを見てSteve JobsはApple Storeつまり
自分たちで自分たちの製品をちゃんと正しく販売しよう。と決めたと。
自分たちの大切な製品を売るにはそれなりのお店が必要だということでApple Storeのコンセプト
作りから始めたというのがそもそものアップルのダイレクトショップに期待していたものだ。

そういう一連の流れの中でi-Podが果たした役割は大きかった。お客様のトラフィックが店に引っ張れるようになったことでPCも売れるようになった。そしてそれに合った店頭サービスが展開されて充実していった。その結果としてダイレクトショップでの売り上げがアップルのビジネスの２０％程度にまで伸びた。（アップルのIRからデータを読むとそうなる。）
順次、必要なサービスなどを足して行って今の形になっている。（確たるデータはもっていないが、One-to-Oneとか、Workshopなどのサービスメニューは、回転当初は無かったと思う。）

http://d.hatena.ne.jp/zakm/20060523

で、あくまで結果いまのようなビジネスモデルが実現出来るようになっている。
必然性と結果がうまく結びついたというのが現在のAppleなのだろう。そういうビジネスモデルにできたからこを他社ではまねの出来ないi-Padの価格設定が可能になっている。（ダイレクトビジネスは、利益率が高い。利益率が高いビジネスの比率が高く、かつ全体の売り上げが伸びていれば思い切った値づけも可能になるのだ。ひとっ飛びでこのビジネス環境を気づくことは出来ない。ステップByステップで切り開く、手探りで走りながら立てた戦略なのだろうと思うのだった。決してあきらめない精神力、理念、柔軟な発想、構想力も大切なようだ。）





AV,IT関連でダイレクトショップといえば、BOSE,SONY。やはりAPPLEの成功ぶりが際立つ。何を目指すかによるが簡単なビジネススタイルでないことは確か。中核には、強い商品力。ただそれだけではお客様は来店しない。なにかプラスアルファ期待させるものがないと駄目なようだ。銀座や渋谷の話になるが製品売り場（１階）よりもGenius Bar, One-to-Oneやっているフロア（銀座だと４F、渋谷だと２階）の方が賑わっているくらいだ。





ではでは。

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