現場の乱れ？（コンビニエンスストア）

どこのどの店舗とは言わないが、コンビニエンス・ストアの店頭が荒れているように感じる事が近頃多々ある。

どんな商売も小規模で運営している間は、サービスの品質が保たれているのだが大規模になるとそれが難しくなる。

サービス品質レベルは、その企業の提供するビジネス品質そのもの。ブランディングのコアの要素である。つまり顧客との信頼関係。
「うちは、こういうサービスをします（約束）」を
期待して、お客様は店頭に訪れる。

その期待していた（させた）レベルのサービス、製品が提供できなければ約束を反故にしたというとで信用（ブランド）を失うことになる。

店舗が無数にあると各々の店舗、店員のレベルが大きくバラツく。そのバラツキのどこに約束する品質レベルを設定するかというと、そのバラツキのもっとも低いレベルにするのが正しい。そうせざるを得ない。さもなくば、約束を破ることになるからだ。（約束以上のサービス、製品を提供するのは感動を生む事はあっても、裏切りにはならない。）

これが、大規模経営、ブランディングを難しくさせている要素である。

で、話をもどすと。
コンビニに行って商品をみていると価格表が陳列台についているが、商品と価格票の位置がずれていたり、価格表示がなかったりする。

そういう傾向は、あるコンビニエンスストアの系列ではよく見られた光景だが、オペレーション品質が高い。現場の実行度が高い。と評価されていたコンビニでもよく見かける。

あるファストフードが人気を博して、商品力、サービスレベルも高い。と評判をあつめていた頃があった。毎日行列が出来ていたほど。だが、ある日そのファストフード店の何店舗かに立ち寄った際に”あれっ？店員さんの対応がチグハグ。大丈夫かな。”と思ったことがあった。

その数週間後、ゴロゴロと一気に業績が堕ちていまも苦しんでいるのを観て、気を引き締めたのを覚えている。

”現場には、綻び（ほころび）が現れる。神は細部に宿る。”と言います．

コンビニエンスストア業界もそういう曲がり角に来ているのかもしれません。

そうなって欲しい。と言ってるのではなく、買い物をしやすいお店であって欲しい。と願って書き残しました。

（あくまで、いち消費者の主観、メモに過ぎないです。）