コミュニケーション力。

良く言われることだが、コミュニケーション力は益々重要なビジネスリテラシーとなる。組織が大きくなる。そしてITによる一見効率的だが、真意（魂）を伝えにくいツールが主な手段となるこれからの時代には益々大切になる。というのは誰も疑問を持たないことかと思う。

で、自分の犯した失敗をもとに少しこのテーマに関して考察してみたい。
ひょんな事から、妻に買い物のお願いをした。拘らない人からすればなんてことのないごく普通のボールペン。でも僕には、このペンの書き味が染み付いていてどうもこのボールペンからは慣れられない。自分が使いやすいように簡単なカスタマイズもしていたりする。（とは言っても、クリップを強引に取り除いて飾り気のないペンにしている。というレベルだが。）


妻が近所のダイエー（碑文谷店：悪くない話なので敢えて店名も書いておきます。）に行くという。いつもなら娘と3人で出かけるところだが（日曜といっても特別イベントがないと買い物も立派なイベントになる。）先週より体調がすぐれない娘を気遣ってなるべく出かけないようにしていたので妻だけに行ってもらうことにした。換え芯以外にもお願いをしたが事が起きたのは、このボールペンの換え芯。

妻が帰宅した。それまでうっかり者の自分自身に気づいていなかったのが悪かった。あれっ、換え芯買ってきてくれた？｢買ってきたわよ。あなたの机の上に置いておいたから。｣と妻。おいちょっと待った。ボールペンの換え芯といったけど、よく考えたら色も形も伝えていなかったのだ。あわてて机の上見に行ったら、ガーン。やっぱりまったく違ったタイプの換え芯だった。昔からある何の変哲もないボールペンの芯。
そこでちょっとした言い合いになってしまった。冷静に考えれば、僕自身の非なのに。妻には悪いことをした。
なんで、型名とか色とか聴かないんだよ。｢ボールペンの芯っていったらこれでしょ！｣（なるほど、ボールペンというものをあまり深く考えたことがなかったんだ。。。。）気づいたら、妻はパッケージを破ってしまっているではないか。。。ガビーン。金額にして100円もしないが、これは無駄な買い物になった。と精神的にやられてしまった。かなり激昂した状況で結局、自分でダイエーに向かったのだ。

店に行ったら即座にボールペン売り場へ。やはり探していた換え芯はあったのだ。もう面倒くさくなって5本手にとってレジへ。自分でも自信喪失気味になっていたのでボールペンも持参して、レジで確認。この換え芯であってますよね。｢あっ、ああ。あってますよ。でも色が。｣いえ、これの黒が欲しいのです。ということで5本購入の意思を伝えると同時に｢先ほど、妻が間違ってかってちゃって。袋も破っちゃったんですが。。｣｢あっついいですよ。｣と妻がゴミ箱に捨てたレシートを握りしめた僕の手からレシートをとってバーコードリーダーで読んで返金してくれた。

いろいろあったが、気づきの多い出来ごとだった。
１．物事を正確に伝えることの大切さと難しさ。（相手の立場にたつこと。）
２．意外と簡単に返却、返金をうけてくれるんだ。（赤伝切ってるんだろうな。裏で。御免なさい。ダイエー（碑文谷）さん。）
３．100円といえども、あそこまで真剣になれるんだ。俺って。

以上気づいた3項目。色々買う時は、ダイエーで買う事をこころに誓った。

ではでは。

タグ：コミュニケーション ダイエー 碑文谷店 返金 ボールペン

ネーミングの妙。Genius Bar。

名前。ブランディングをやるときにも熱く語れるテーマだ。で友人と話してなるほど。と思ったことがある。Appleストアは、世界どこに行ってもごった返している。で、東京に限って言えば（ほかは自分で確認できていないので）、売り場よりもいまは、Genius Barのあるフロア（銀座なら4F、渋谷なら２F）が混んでいる。それも半端無く。
それだけ、Appleストアの魅力を形作る上でGeniusBarの存在は大きいと言いたい。

で、ネーミングだが、Geniusってすっごい名前だとおもいません？日本語で表現すると”お客様ご相談カウンター”をGeniousBarと呼ぶなんて大胆。このBarコンセプトというのはホテル・リッツのショットバーで思いついたらしい。お客様ご相談カウンターの距離感ではなく、バーテンダーとお客様という関係を演出したい。という意図らしい。

それ以上にやはり目を引くのは、Genius（天才）って言葉。その友人いわく「この名前は、働く者がプライド、喜びを感じるためのもの。」なるほど。お客様ご相談コーナーの係員とGeniusとじゃまったくイメージ違うからね。何やってるの（Appleストアで）Geniusやってます。それはいい。




それに似たものをNEX（成田エクスプレス）でも見かけた。清掃員さんの服装が最近かっこいい。これも従業員満足度のUPを狙ったものの気がする。当然、お客様への演出の部分もあるだろうが。顧客満足度の前に従業員満足度。つくづく最近考える。




ではでは。

タグ：Genius Bar Apple NEX 従業員満足度 顧客満足度

吉野家でコーラ売ればいいのに。

海外赴任歴の長い友人と以前話していた。外国人の同僚を日本に連れてきたときに吉野家につれていくが、みんな口ぐちにコーラが欲しいというんだよな。吉野家でコーラ売ればいいのに。

で、シンガポール行ったときに気になったので（僕のうっすらとした記憶だとコーラがあった筈。）確認しにいきました。以前、僕が住んでいたグレートワールドシティセンター（ショッピングモール）のYOSHINOYAでは、コーラ扱ってた。（僕の記憶もそんなに悪くない。）今回は、時間の関係もあって店のメニューを確認してこなかったがこれまが記憶ベースだが、シンガポールの吉野家ニューには、牛丼ベジタブル丼とか、牛丼○○丼（牛丼に野菜とかなにか別のトッピングが乗っているメニューがある。日本人の僕には、試したいとも思わないがシンガポール政府から野菜をもっと接種するようにと言われている国民は、食べちゃうんでしょう。そういう国、シンガポール。




吉野家って実は、海外での売上比率がおおきい。たの牛丼屋との違いはそこにある。海外進出型の企業、それもあまり語られていない。明確な数字が記憶になかったのでググったら日経新聞の記事にあった。

2011/1/17　日経新聞電子版から以下抜粋。

　国内の牛丼店舗数は吉野家ＨＤが約1160店に対し、ゼンショーは「すき家」と「なか卯」合計で約2020店を抱える。790店の松屋フーズと三つどもえの競争が激しく、競合２社は値下げ戦略で集客力を高めている。一方、牛丼の海外店舗数は、吉野家ＨＤが中国や米国を中心に約440店と、中国・ブラジルに16店のゼンショー、２店にとどまる松屋フーズを大きく上回る。

　吉野家ＨＤは2010年12月末の国内店舗数を同年１月末から20店弱減らしたのに対し、海外は逆に30店強増やした。特に現在200店強を展開する中国本土を重点地域に位置付けている。

吉野家、独自に海外展開加速　中国などで積極出店ということらしい。業務効率を上げる上で出店数は多いほうが良い。その勝機を海外に見出そうとしているのが吉野家ということなのか。正しい、選択だとおもう。ちなみに類似した例としては、ラーメンの味千。日本ではほとんど無名だが、東南アジアや中国では店舗展開が進んでいる。中国では、400店舗を超える出店をすでにしているらしい。（チェーン店の店舗数臨界点は、200店舗というのが業界筋では常識としているらしい。）

ちなみに味千、決して日本人には味の評判は良くないが、東南アジア現地の人の間ではそこそこ人気がある。これこそ（現地化）マーケティングができているということだろう。




本題にもどる。吉野家でコーラ売ればいいのに。日本でも。というところか。

ではでは。

タグ：吉野家 YOSHINOYA 味千

アップルストア、こういうのもやってるんだ。初売り＆福袋。(Lucky Bag)

僕自身も初売りのDiscountでi-Padを購入したが、福袋もやってたそうです。勢いがあると相乗効果でなんでも出来ちゃいます。



こっちも勢いつけるところまでもって行くぞ！！

ではでは。

結局購入してしまったアップルストアの初売り。i-Pad.

以前から悩んでいた、i-Padの購入。先日のアップルストア初売りに背中を押され購入。普段は、値引きが無いAppleなのでちょっとしたDiscountも十分購入動機（言い訳）になった。







i-Padの使い途は、テレビなどを見ていて調べ物がしたくなった時の辞書的な使い方がメインになりそう。ディジタルテレビ,internet TVになってもそのテレビそのもので検索作業するよりもTV画面操作や、番組に視聴者参加したり、調べ物をしたいするために補助画面(i-Padなど）を皆がひとりずつもってTV視聴するスタイルがコアになるんじゃないかな。と想像している。決して現在のGoogle TVのような皆が一緒にみている画面でPC検索的な作業を直接するスタイルは流行らない。というのが僕の主張だ。

ではでは。

タグ：アップルストア i-Pad

こういう広告で期待させてしまうのは、やはりブランド力、商品力。アップルストア

期待してしまいますね～。話題づくりも上手いです。テレビでも広告みてアクセスしてみました。1月2日の発売りは、Xmasセールスに引き続き大セールスを達成するのでしょう。Apple.com


ではでは。

年末の渋谷。東急（109）。少女時代？

急用が出来て渋谷に行った。今日は、１２月２５日。クリスマスの日であり、土曜日でありそして年末。やはり驚く程人がいた。渋谷は、うちから電車で１０分ちょいなので比較的立ち寄る駅だが個人的にはそんなに魅力を感じていない。おそらく僕自身が田舎者で魅力が分からないだけなんだろう。

若者に人気らしい１０９の前を通りかかったら、やはり若い女の子がワンサかいた。何やってるのかなとおもったら少女時代のメンバーの衣装やらプロモビデオとか流れていた。韓国のアイドル。ってところまでなんとなく知っていたがその程度。記念撮影がてら写真におさめておいた。これも何かの話題になればと思ってシャッターをきった。たしかに、以上に短い短パンとスカート。ちょっと撮っておいてよかったかな。と思った。（怪しい？まあ良いではないか。）



で、急用が出来てというのは、年末年始と関係がある。年賀状を書かなくてはとおもって作業にとりかかったらプリンター用紙、事前にインターネットで購入していたものがサイズ違いで結局、慌てて渋谷まで来たという話。渋谷のそれもヤマダ電機にいけば流石にあるだろうと思いきや、取り扱い修了です。との答えにガッカリ。店構えが大きい割には、ロングテールな品揃えをしないんだな。という印象。で、こまって立ち寄ったのがBIC Camera。よかったあった。インターネットでちゃんと見つけていればこんなにお金出さずにすんだのに。と思いながらも背に肚は変えられずそのままBIC Cameraで購入した。自分が犯したミス（プリンターパッケージを間違ったこと）から始まったとは言え、いろいろ気づきの多い一日だった。（ここでは触れない、触れたくないような様々なことが僕の頭の中では展開していた。）

間違って購入したプリントパッケージもアマゾンによれば３０日以内に返却かのうとのこと。これも試してみたくなってきた。感動するようなことが起きるのか、それとも略期待値通りの出来事になるのかはたまた、激昂したくなるような事が展開するのか。それも含めて経験。トライしてみたい。

ではでは。

カウントダウンでアテンションを引く。Apple Inc.

何気なくアップルのサイトを見に行ったらこんな画面がでてた。11月１６日２２時30分。

で、今朝１１月１７日５時２０分に再度見たら、こうだった。


で、気になったのでUK&USのサイトもみた。やはりこうだった。


ついでに対象国以外（i-Tunes Storeやってない国、エリア）のサイトも見てみた。（シンガポール、香港などの場合）


アテンションを引き続けるための仕掛けと新商品の投入が巧い。悔しいが上手い。

広告のグローバル戦略にばかり眼がいて気づかなかったが、ビートルズがi-Tunesに登場するという事自体、大ニュース。過去にアップルとビートルズの間で商標問題でゴタゴタしていた。ポール真っ赤トニーがi-TunesのCMに出たり、そして今回ビートルズの楽曲がi-Tunesに登場したことで完全に和解ということなのだろう。改めてスティーブジョブスの凄さを思い知らされた。

では、では。

タグ：アップル

答えはすべてお客様の声にあり。を確かめに行きました。CoCo壱番屋

答えはすべてお客様の声にあり。宗次徳二さん著を読んでいて凄く気になったので実際いってみました。CoCo壱番屋（学芸大学店：近所なのでここにしました。）不動産業からカレーチェーン店ビジネスを展開され一代で1000店舗以上のお店を持つまでに成長させた凄い人、宗次徳二さんの言葉には、「お客様第一主義」とか「感謝の気持ち」などが繰り返し出てきます。


同時にいろんな拘りを持たれている方で、がちっとした芯のある経営者という印象です。そういう経営哲学を店頭で感じ取れるか。どこまで、そしてどういうレベルで実現されているのかを感じてみたい。と思い行ってみました。


著書の中でも語られているのですが、宗次さんの拘りの一つにお客様の声を大切にする。というのがあります。経営者としてストレートなコメントを直接知りたいということで店内にあるアンケート用紙は、お客様が家に帰って（店員の目を気にしないで）書けるように、そして店でスクリーニングがかからないように郵送葉書というスタイルをとっています。どこの店でいつどんなことがあったのでこう思った。という背景などが情報にもりこまれるように工夫されています。


宗次さんによると、お客様の苦情、不満をつづった葉書よりも実は、感謝の意を表すフィードバックが大半。（8割くらい）だそうです。Callセンターなどを運営している知人によると、感謝される。それをわざわざ伝えていただけるなんてことは相当稀だそうです。（そうですよね。不満があったら電話でも書簡でもおくりたくなるところですが感謝状を送る。ってなかなかなさそうですよね。現実。）それって凄いことです。感謝状を貰うなんてことは相当難しいときいたことがあります。

実は、CoCo壱番屋に来店したのは僕自身人生で2度目です。1度目は、なんとなく入ってなんとなく食べて帰った。課題も好奇心もいだかずに行ったのでこれといった感想は持たなかったです。今回は、課題認識と好奇心をもって望んだこともあり色々な発見がありました。

感じたこと１：
店員の爽やかな対応。「いらっしゃいませ。お好きな席にどうぞ。」「（さっとスプーンとフォークをもってきて）後注文は、あとの方がよろしいでしょうか？」”はい。あとでお願いします。”と僕が応えると「ご注文は、後ほどです。」と他の店員に通達。小気味いいというか洗練されているというか。感心しました。スプーンとフォークを（テーブルに紙の上に直接置く。ということはせずに）専用箸箱みないなものに入れてサーブする。加えて、感心しているのが、お客様が着席されたときにサーブしている点です。テーブルに置きっぱなしにしていないのです。手間が増えることをおそれることなく、清潔感で応えているわけです。

感じたこと２：
無駄な動きがない。無駄口を利いていない。凛としたふるまいというのでしょうか、占有間を持っていたせいもあるのかもしれませんが僕の眼にはそう映りました。

感じたこと３：
気配り、こころくばり。お客様への配慮。今回厨房のなかの動作や店員同士のやりとりもつぶさに観察したかったこともあって、カウンター席に座りました。カウンターに貼ってあったテプラにこう書いてありました。「作業手順の関係で、お料理を提供する順番が前後する可能性があります。ご了承ください。」なるほど。出来ること、出来ないことをちゃんと約束しているんですね。

感じたこと４：
繰り返しになりますが、店員さんの爽やかさ。リーダーと思われる方がスタッフに指示をだしている場面を何度かみました。「大根の皮むき、はじめてください。」とか、「（電話がなっていて）電話とってください。」と声をかけつつスタッフが手が回らないのを確認するとリーダーが自分のやっている作業を調整して電話に出る。こういうことがスムーズにかつ、スタッフにたいして自然に接している。これって気持ちいいですね。お客様のまえでガミガミやられるとお客様がいやな思いしますからね。

感じたこと５：
またまた、爽やかさです。今回知ったのですがCoCo壱番屋には、デリバリーサービスがあります。配達にいったのだが住所の聞き間違えなのか、届けられなかったといって戻ってきた配達員とリーダーとのやり取りも好印象でした。リーダの方は、あわてることもなく、困った顔をするわけでもなく配達係のかたとやり取りしていました。来店している我々にとっては、この出来事はなんの関係もないことで単純においしきカレーを良い気持ちで楽しみに着ている。そういう人たちに嫌な気分にさせない配慮。というのでしょうか。そういうのを感じた瞬間でした。






宗次さんの本を読んで、感化されてしまっているせいか、いくらか増幅（誇張）されてしまっている部分もあるのかもしれませんが、じゃあああいう店づくり、接客をチェーン店レベルでやれるか。というとやはり難易度は高いと思います。そういう勉強が出来た。一夜でした。

すくなくとも僕は、昨夜は良い気持ちで帰宅できましたね。

ではでは。

タグ：CoCo壱番屋 宗次徳二 接客

インフラの活用方法（スターバックスのセミナールーム編）

居酒屋さんなどが、昼食サービスをやるのはもう常識ですがそもそもあのサービスって高い家賃をPayするためのモノ。あとは、昼に来たお客様が夜にも来てくれるように親近感UP、固定客を作る。というところも期待してのこととされてますよね。

良く似た例をスターバックスで体験しました。コーヒーの入れ方講習セミナーをするための部屋をレンタルMeetingスペースとして提供するというのを大崎ゲートシティーでやっています。今朝、そこで友人たちとブレストミーティングしてきました。職場からそんなに遠くないところでこういうオフサイト感覚でミーティング出来るスペースあると助かりますね。

ちなみに、使用条件ですが。特別にスペース使用料金はかかりません。
最低4名、各人がコーヒー１杯オーダーすること。一回あたり２時間制限。



こんな感じでコーヒー入れ方講習設備が常備してあります。




そんなに頻繁にセミナーは開催しない。（遊休になりやすいスペースの活用ですね。まさに）


新鮮な気分で楽しめました。




スターバックスと言えば、チェーン店。チェーン店としては、金太郎飴的な店舗作りやサービスメニューが普通ですが、スターバックスでは、このような店舗独自の活動も遣っているんだ。というのが今回の気付きです。直営店、系列店を考えていく上で参考になりました。

で、Web観てまたまた発見。こんなカッチョ良いスターバックスあるんだ。コンセプト店もあるんですね。（良く観たら僕の田舎です。年末に帰省したら見てこようっと富山環水公園。でも冬か。。。寒そうブルブルっ。）



ではでは。

タグ：スターバックス 大崎ゲートシティ店 富山環水公園店