答えはすべてお客様の声にあり。を確かめに行きました。CoCo壱番屋 [店頭]
答えはすべてお客様の声にあり。宗次徳二さん著を読んでいて凄く気になったので実際いってみました。CoCo壱番屋（学芸大学店：近所なのでここにしました。）不動産業からカレーチェーン店ビジネスを展開され一代で1000店舗以上のお店を持つまでに成長させた凄い人、宗次徳二さんの言葉には、「お客様第一主義」とか「感謝の気持ち」などが繰り返し出てきます。
同時にいろんな拘りを持たれている方で、がちっとした芯のある経営者という印象です。そういう経営哲学を店頭で感じ取れるか。どこまで、そしてどういうレベルで実現されているのかを感じてみたい。と思い行ってみました。
著書の中でも語られているのですが、宗次さんの拘りの一つにお客様の声を大切にする。というのがあります。経営者としてストレートなコメントを直接知りたいということで店内にあるアンケート用紙は、お客様が家に帰って（店員の目を気にしないで）書けるように、そして店でスクリーニングがかからないように郵送葉書というスタイルをとっています。どこの店でいつどんなことがあったのでこう思った。という背景などが情報にもりこまれるように工夫されています。
宗次さんによると、お客様の苦情、不満をつづった葉書よりも実は、感謝の意を表すフィードバックが大半。（8割くらい）だそうです。Callセンターなどを運営している知人によると、感謝される。それをわざわざ伝えていただけるなんてことは相当稀だそうです。（そうですよね。不満があったら電話でも書簡でもおくりたくなるところですが感謝状を送る。ってなかなかなさそうですよね。現実。）それって凄いことです。感謝状を貰うなんてことは相当難しいときいたことがあります。
実は、CoCo壱番屋に来店したのは僕自身人生で2度目です。1度目は、なんとなく入ってなんとなく食べて帰った。課題も好奇心もいだかずに行ったのでこれといった感想は持たなかったです。今回は、課題認識と好奇心をもって望んだこともあり色々な発見がありました。
感じたこと１：
店員の爽やかな対応。「いらっしゃいませ。お好きな席にどうぞ。」「（さっとスプーンとフォークをもってきて）後注文は、あとの方がよろしいでしょうか？」”はい。あとでお願いします。”と僕が応えると「ご注文は、後ほどです。」と他の店員に通達。小気味いいというか洗練されているというか。感心しました。スプーンとフォークを（テーブルに紙の上に直接置く。ということはせずに）専用箸箱みないなものに入れてサーブする。加えて、感心しているのが、お客様が着席されたときにサーブしている点です。テーブルに置きっぱなしにしていないのです。手間が増えることをおそれることなく、清潔感で応えているわけです。
感じたこと２：
無駄な動きがない。無駄口を利いていない。凛としたふるまいというのでしょうか、占有間を持っていたせいもあるのかもしれませんが僕の眼にはそう映りました。
感じたこと３：
気配り、こころくばり。お客様への配慮。今回厨房のなかの動作や店員同士のやりとりもつぶさに観察したかったこともあって、カウンター席に座りました。カウンターに貼ってあったテプラにこう書いてありました。「作業手順の関係で、お料理を提供する順番が前後する可能性があります。ご了承ください。」なるほど。出来ること、出来ないことをちゃんと約束しているんですね。
感じたこと４：
繰り返しになりますが、店員さんの爽やかさ。リーダーと思われる方がスタッフに指示をだしている場面を何度かみました。「大根の皮むき、はじめてください。」とか、「（電話がなっていて）電話とってください。」と声をかけつつスタッフが手が回らないのを確認するとリーダーが自分のやっている作業を調整して電話に出る。こういうことがスムーズにかつ、スタッフにたいして自然に接している。これって気持ちいいですね。お客様のまえでガミガミやられるとお客様がいやな思いしますからね。
感じたこと５：
またまた、爽やかさです。今回知ったのですがCoCo壱番屋には、デリバリーサービスがあります。配達にいったのだが住所の聞き間違えなのか、届けられなかったといって戻ってきた配達員とリーダーとのやり取りも好印象でした。リーダの方は、あわてることもなく、困った顔をするわけでもなく配達係のかたとやり取りしていました。来店している我々にとっては、この出来事はなんの関係もないことで単純においしきカレーを良い気持ちで楽しみに着ている。そういう人たちに嫌な気分にさせない配慮。というのでしょうか。そういうのを感じた瞬間でした。
宗次さんの本を読んで、感化されてしまっているせいか、いくらか増幅（誇張）されてしまっている部分もあるのかもしれませんが、じゃあああいう店づくり、接客をチェーン店レベルでやれるか。というとやはり難易度は高いと思います。そういう勉強が出来た。一夜でした。
すくなくとも僕は、昨夜は良い気持ちで帰宅できましたね。
ではでは。
同時にいろんな拘りを持たれている方で、がちっとした芯のある経営者という印象です。そういう経営哲学を店頭で感じ取れるか。どこまで、そしてどういうレベルで実現されているのかを感じてみたい。と思い行ってみました。
著書の中でも語られているのですが、宗次さんの拘りの一つにお客様の声を大切にする。というのがあります。経営者としてストレートなコメントを直接知りたいということで店内にあるアンケート用紙は、お客様が家に帰って（店員の目を気にしないで）書けるように、そして店でスクリーニングがかからないように郵送葉書というスタイルをとっています。どこの店でいつどんなことがあったのでこう思った。という背景などが情報にもりこまれるように工夫されています。
宗次さんによると、お客様の苦情、不満をつづった葉書よりも実は、感謝の意を表すフィードバックが大半。（8割くらい）だそうです。Callセンターなどを運営している知人によると、感謝される。それをわざわざ伝えていただけるなんてことは相当稀だそうです。（そうですよね。不満があったら電話でも書簡でもおくりたくなるところですが感謝状を送る。ってなかなかなさそうですよね。現実。）それって凄いことです。感謝状を貰うなんてことは相当難しいときいたことがあります。
実は、CoCo壱番屋に来店したのは僕自身人生で2度目です。1度目は、なんとなく入ってなんとなく食べて帰った。課題も好奇心もいだかずに行ったのでこれといった感想は持たなかったです。今回は、課題認識と好奇心をもって望んだこともあり色々な発見がありました。
感じたこと１：
店員の爽やかな対応。「いらっしゃいませ。お好きな席にどうぞ。」「（さっとスプーンとフォークをもってきて）後注文は、あとの方がよろしいでしょうか？」”はい。あとでお願いします。”と僕が応えると「ご注文は、後ほどです。」と他の店員に通達。小気味いいというか洗練されているというか。感心しました。スプーンとフォークを（テーブルに紙の上に直接置く。ということはせずに）専用箸箱みないなものに入れてサーブする。加えて、感心しているのが、お客様が着席されたときにサーブしている点です。テーブルに置きっぱなしにしていないのです。手間が増えることをおそれることなく、清潔感で応えているわけです。
感じたこと２：
無駄な動きがない。無駄口を利いていない。凛としたふるまいというのでしょうか、占有間を持っていたせいもあるのかもしれませんが僕の眼にはそう映りました。
感じたこと３：
気配り、こころくばり。お客様への配慮。今回厨房のなかの動作や店員同士のやりとりもつぶさに観察したかったこともあって、カウンター席に座りました。カウンターに貼ってあったテプラにこう書いてありました。「作業手順の関係で、お料理を提供する順番が前後する可能性があります。ご了承ください。」なるほど。出来ること、出来ないことをちゃんと約束しているんですね。
感じたこと４：
繰り返しになりますが、店員さんの爽やかさ。リーダーと思われる方がスタッフに指示をだしている場面を何度かみました。「大根の皮むき、はじめてください。」とか、「（電話がなっていて）電話とってください。」と声をかけつつスタッフが手が回らないのを確認するとリーダーが自分のやっている作業を調整して電話に出る。こういうことがスムーズにかつ、スタッフにたいして自然に接している。これって気持ちいいですね。お客様のまえでガミガミやられるとお客様がいやな思いしますからね。
感じたこと５：
またまた、爽やかさです。今回知ったのですがCoCo壱番屋には、デリバリーサービスがあります。配達にいったのだが住所の聞き間違えなのか、届けられなかったといって戻ってきた配達員とリーダーとのやり取りも好印象でした。リーダの方は、あわてることもなく、困った顔をするわけでもなく配達係のかたとやり取りしていました。来店している我々にとっては、この出来事はなんの関係もないことで単純においしきカレーを良い気持ちで楽しみに着ている。そういう人たちに嫌な気分にさせない配慮。というのでしょうか。そういうのを感じた瞬間でした。
宗次さんの本を読んで、感化されてしまっているせいか、いくらか増幅（誇張）されてしまっている部分もあるのかもしれませんが、じゃあああいう店づくり、接客をチェーン店レベルでやれるか。というとやはり難易度は高いと思います。そういう勉強が出来た。一夜でした。
すくなくとも僕は、昨夜は良い気持ちで帰宅できましたね。
ではでは。
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