顧客満足の前に。。。。マクドナルドの仕組み作り

さまざまな業種の企業をいろいろ勉強させていただいています。主には、書籍、講演会、インターネット(IR)などが素材ですが、縁あって訪問させていただく場合もあります。凄くマイブームなのが「ＥＳ（従業員満足度）」です。昨今、ビジネス成長のためには、ＣＳ（顧客満足度）の改善が叫ばれています。それ事態、全く持って正しいと思います。ビジネス、商売の基本ですから。

ただ、ＣＳを改善するには、ＥＳが不可欠。「ＥＳなくして、ＣＳ無し。」というのがまだまだ浸透していないような気がします。実際、成功している、好調な企業を観察していると必ずといっていいほど、ＥＳ重視の姿勢が見えます。ただ、従業員の満足度を挙げるというのは単純じゃないというのも確かのようです。給料上げる？福利厚生を充実させる？などを思い浮かべられる方も多いかもしれませんが、実際は「やりがいを実感できる業務に従事していること。」が従業員の満足感を刺激するようです。以前、井深大さんが仰った「仕事の報酬？　仕事の報酬は仕事。」という言葉がそれを言い当てた表現だと思っています。

じゃ、どうやったらヤリガイを感じられるかというと、「自分で責任をもって業務にあたれる。」「多少難易度が高く、成功させていくなかで自分が成長できる。」「社会、お客様、同僚などに貢献できている実感。」そういうものが原動力になるようです。そのためには、職場内の風通しがいいとか、会社全体の方向性や理念が共有されていて皆が同じ理解のもと業務にあたれる環境である必要があります。その大方針のもと、自主性を重んじたオペレーションができていることも大切なのだろうと思います。



これ例のマクドナルドの店内トレイの敷き紙です。マックでＤＳが目立ちますが、もうひとつのテーマは、「Alice　7.14ＣＤ Release !」です。先日TVCFでも見かけましたがここでも見かけました。僕も先日までまったく知らなかったのですが彼女は、マクドナルドで働くクルー（バイト）の歌のコンテストでグランプリに輝いたそうなのです。コンテストを開くということだけでも盛り上がりがあると思うのですが、これをさらに歌手デビューにまでつなげる。開催当初からコンセプトにＣＤデビューというのはあったようでSony Musicが協賛したコンテストだった模様。マクドナルドでバイトして歌手デビュー。ってのは、モチベーションあがりますよね。でもって、自分たちの仲間が歌手デビューすれば応援もしたくなる。国内だけで17万人のクルーがいるそうなのでその輪も大きい。すごいこと思いつきますね。さすがです。

先日、講演会で話をきいてから僕自身が大変興味をもっているのがこの日本マクドナルド。

「クルーへのコミュニケーションサポート」
　全国のマクドナルドで働いている17万人のクルーのモチベーション向上や、効果的な故みゅケーションを目的にＷｅｂを使った「Web Simle」や、冊子による「Smile」を発刊。
任天堂ＤＳをつかって、教育動画も配信してクルーに活用してもらっているらしい。

ほかにもこんなのまでやってるそうです。



「2012年2月24日追記：
マクドナルド 「ハンバーガー大学」 のリーダー教育
『ＴＨＥ２１』２０１１年１２月号 ［総力特集］「管理職１年目」の教科書　より



これ大変参考になる記事。ここにマクドナルドの成功の秘訣を見た気がした。
ご一読あれ。http://shuchi.php.co.jp/article/447

「いまはとくに深く思考すること、
主体的に行動することが必要であると考えます」　人事本部ハンバーガー大学学長／部長　中村　浩」

マニュアルだけでは人は成長できない
　「マニュアルで人は育ちませんよ。教材は充実していると思いますが、それらがカバーできるのはせいぜい80％　にすぎません。ほんとうに大事な20％はむしろ教えないようにしています。私たちにできるのは、自分で考え、気　づく環境を用意するということだけです」



他企業にいっても通用する人材を育てる
　「私たちがめざすのは、社内だけでなくどこにいっても活躍できるリーダーの育成です。言葉を換えれば、ハンバ　ーガー大学で教えているのは普遍的なリーダーシップだといえます。実際、教職員の方の研修など、ハンバーガ　ー大学のカリキュラムを利用している外部の団体もあります。真のリーダーシップに業種や業界の枠など関係な　いのです」（中村）




エンターテイメント性という点で歌のコンテスト以外にもこういうのもやってるそうです。


「ＥＳなくして、ＣＳ無し！」を地でいっている。そんな印象のマクドナルドなのでした。
ではでは。

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