サントリーの大ファンになりました。

行ってきましたよ！サントリーの武蔵野工場。場所は東京都府中市。以前から彼らのマーケティング活動に大変興味があったので何でもいいからサントリーの関連部門に立ち入りたかったのです。サントリーのメルマガ会員になっていれば何らかの機会にめぐり合えるのではという期待を持っていたのですが、メルマガで工場見学の紹介がありそこから道が開けました。名前は、「ザ・プレミアム・モルツ講座」いろいろ気付き、驚きがありました。


内容は、こんな感じの３部構成。
①「ザ・プレミアム・モルツ」の誕生秘話の説明
②「ザ・プレミアム・モルツ」の製造工程見学
③「ザ・プレミアム・モルツ」の楽しみ方
　　Tasting・楽しみ方講座（ビールの注ぎ方や、よく合うおつまみの紹介など。）
　　一般販売していない、「ザ・プレミアム・モルツ」（黒）の試飲。
これだけ聞いても魅力的でしょ。


でここからは島田の主観でコメントします。
■感じたこと（その１）
ブランディング活動の一環としてやっているだけあって演出、見せ方への気配りがすばらしかった。まずは、受付ふくめたこの講座に関わるスタッフ。作業衣装を着たおっさんが向上紹介してくれて。みたいなことを想像していたのですがいわゆるコンパニオンレディが受付から工場見学、レクチャーまでをやってくれる。服装も洒落たユニフォームが用意されていてなかなかのものでした。
■感じたこと（その２）
工場内が近代化されているだけでなく、通路ふくめてクリーンな印象。ちりひとつ落ちていない。工場見学コースとしてルートが確保されているのでお客様つかう通路という位置づけもあるのだろうが見事にクリーン。通路の色使いもブランドロゴのペパーミントグリーンを使うなどして５感をつかったブランディング活動をしていた。
■感じたこと（その３）
向上の近代化。出だしの写真でも確認できるが醸造タンクなどの設備が外からも見えるようになっていてカッコいい！向上の重いイメージを払拭してくれる演出。以前、アイルランドのギネスビール工場を見学したがあそこの印象に近い。ギネスのアイルランド工場もお客様に魅せるという役割をになっているらしくカッコいい演出が印象的だったです。
ちなみに下記写真は、ギネスのアイルランド工場の最上階にあるバーで撮影したものです。（確か、行ったのは２００１年だったかな。）
「ロンドンでギネスを３杯飲めたら、アイルランドで１０杯軽く飲み干せる。」とプライドをもってアイルランド人が表現するんですが、本当においしかったです。もう約１０年前の出来事ですがおいしかったという印象、記憶は消えないものですね。（食品関係の事業をやっている親父が言ってましたが「食品、食事の値段って覚えていないものだけど、おいしかった、まずかったという記憶は鮮明に残る。だから、味、品質に手を抜いてはいけない。多少高くなってもいいから質は守れ。」まあ、苦労人がいう事は妙に説得力があるものです。五感マーケティングにも通じる示唆を感じますね。

で、これギネスビール工場に入る際の入場許可証。アクリルで出来ていてなかに黒い液体。
この黒い液体がギネスの原液だそうだ。カッコいいでしょ。


■工場見学のコースにプレミアム・モルツの誕生物語が盛り込まれている。引き込まれた。
プレミアムモルツを開発した技術者がビデオで開発秘話を話したり、開発醸造を実際やったミニブルワリーを魅せてくれたり。見学者としては、興奮してしまう演出いっぱいありました。

■Surveyの工夫（あくまで洞察です。僕が気付かなかったような仕込みがあったかもしれません。きっとあったでしょうね。）
工程見学のあとに簡単なレクチャーを聞きながらTastingをさせてもらったのですが絶対かれらの狙いとしてFeedback収集があるとおもっていましたがやはりありました。それもかなり巧妙なしかけもあったと推察しています。調査されたと思うのは下記３つ。
Survey１：紙に書かれた質問に答えてもらう。まあ、これ一般的なものですね。
Survey２：Tastingは、３杯まで。で、１杯目は、プレミアムモルツ、２杯目は、プレミアムモルツ（黒）そして３杯目は、黒でも普通のでもご自由に選んでください。というもの。これ一種の量的アンケートです。巧妙だ。
Survey３：アテンドしてくれたスタッフがほろ酔い気分で軽快なしゃべりになっている参加者からヒアリング。巧妙な質的アンケートですね。



この工場見学のサントリーとしての狙いは？やはり、LOYALITYのUPと口コミの創出なんでしょうね。すくなくとも僕のサントリーにたいしてのLoyalityは跳ね上がりました。もう完全なPromotorです。こんど親父にも聞いてみよう。彼らも工場見学を受け入れてるんだけど狙いをどこまでかんがえているのかなって興味が出てきた。サントリーとちがって中小企業なんでそんなないそうなことは考えていないんじゃないかな。と思いますが、それは身内に厳しい意見かも。以外と中小のほうがお客様の顔がみえていてCustomer Centricだったりしますから。
とにかく、今回の工場見学では楽しかったし、勉強になったり。最後は、工場出荷のビールは買うは、工場の名前が入ったグラスまで購入するはで大変でした。（結局9,500円ほど使っちゃったかな。妻には当然内緒です。）。顧客満足度を高くするとお客様の財布のひもが緩くなる。というのも本当ですね。（例；イタリアレストランでワインをオーダーするかしないか？デザートはどうするか。などはそのレストランで受けた食事やサービスなどに満足したかどうかが大きく影響する。サービスでいやな思いをしたらデザート頼まないでしょ。いくら宿泊していてもそのホテルで受けたサービスに不満があったらホテルのレストランやルームサービスは活用しませんよね。）実感しました。

いまではサントリーの大ファンです。ロイヤリティーアップしまくりです。
ではでは。

タグ：ギネス ファン サントリー 顧客満足 Survey プレミアム・モルツ