良くぞやった東急電鉄！（お客様一人ひとりがコレをどう評価するかですが。）

これ今週月曜５月17日朝の出来事。僕は、東急東横線の学芸大学駅（以下面倒くさいのでG駅とします。）使って通勤しているんですが、凄く込みます。特に朝。何時に電車にのったら少しは空いているのか分からないくらい。このラッシュを緩和するために東急では、経路を変更して定期を作ると割引する。ってのやってます。たしかにG駅から渋谷方向行くのと、自由が丘方向むかうのとでは込み具合が全くちがいます。そういう点では楽できていいのですが、僕は渋谷経由する理由が他にもあるのでそれにはのっかから無いようにしています。（東横線渋谷駅のプラットフォーム広告を確認する。というのは僕のマーケティングの勉強の一部なので譲れないのです。）その迂回路定期のプロモーションもいいですが、早く編成車両数を今の10両→12両にして欲しいところです。２年後ぐらいあとに実現するらしいです。はやくしてーっ。

で、冒頭の写真、お気づきになられたかたもいらっしゃると思いますが、実は通常無い風景なんです。撮影場所は、東横線渋谷駅。でも車両は日比谷線車両。確かに日比谷線が東横線にのりいれていますがそれは、目黒駅から横浜方面の話で、代官山、渋谷には日比谷線は乗り入れていないのでこの風景は通常だとありえないのです。そう、そういう事をやったんですこの日だけは。

何が起きた？ここから始めましょう。G駅きてみたらいつものように渋谷方向のプラットフォームはごった返し。いやいつもより凄い人の数。なにやらどこかの駅で人が線路に落ちたらしくてダイヤが大幅に乱れたことが原因とのことでした。来る電車来る電車ごった返していて結局計４本を見送る羽目になりました。当然イライラは、募るばかり。ったく～ふざけるな！思っていたら場内アナウンス。「いまから到着の日比谷線中目黒行きは、本日に限り渋谷までまいります。」えっ？それは有りがたい。というかすばらしい。ダイヤ編成ってめちゃめちゃ複雑につくられていてそう簡単にいじれないというのが僕の理解。よくぞそこまでの準備と決断がしたな。東急さん。ということでイライラが一気に感動に。

流石に車両内の行き先案内表示などは、変更できないらしく代官山駅は、恵比寿と表示、渋谷駅は広尾と日比谷線の駅を表示していました。（乗り合わせたお客さんの中には状況が把握できず不安がっていた老人などもいましたね。）そんなのは、どうでもいいコンフリクトでお客様はとにかく、渋谷もしくは代官山に辿り着きたいだけなので感動しました。で、写真を撮影したというところです。ほかにも携帯電話でこの風景撮ってるひといっぱいいました。

思い出したんですがDELL。顧客満足度が高いと評判でしたがその理由としてよく言われていたことです。「DELL買うと箱開けたとたんに必ずといっていいほどトラブルがあるんだけど、対応が早い。いいんだ。で結局、その対応の早さによって不満が吹き飛んで満足してしまう。（DELLって実は、不具合、トラブルを仕込んでいて、購入していただいた時点からサポート部隊はスタンバイしている。んじゃない。だから早い。）」まあ、半分は冗談ですが。顧客の満足度や、CRM活動などを勉強していた際に辿り着いた”振り子理論”。自分がなにかの商品もしくは、サービスを体験した際、家族、友人、知人にその商品なりサービスを薦める（Promotoerになるか）か、悪口をいいふらす（Detractorになるか）かはたまた、満足はしているんだけど、他人には話ししない（中立者）。という具合にお客様の振る舞いって皆さん違がい、大別してその３つ。Promotor、中立者、Detractor。中立者は、Promotorもしくは、Detracoterになりえない。反面あの、Detractorは、ちょっとしたことで一気にPromoterに変化する可能性をもっている。

なにかそんな気しません？

（題名のとおり、分かる人には分かる。分かってもらえないと伝わらない努力ってありますよね。要は、自分たちのお客様。と設定した方々に伝わって初めて価値が出る。という点で今回の出来事は僕をハッピーにしてくれましたが、まったく響かなかった方々いたんでしょうね。それがビジネス。それが現実というものでしょうか。おもしろいですね。）

J.D.パワー 顧客満足のすべて

• 作者: クリス・ディノーヴィ、J.D.パワーIV世
• 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
• 発売日: 2006/08/25
• メディア: 単行本

タグ：Promotor Detractor 満足度 振り子理論 J.D.パワー