本質で考えるCustomer Centricな考え。上辺だけになったり近視眼的になっていてはイケナイ。キーワードは”商いをしよう！” [よもやま話]
「事業の目的は顧客の創造である」。（ピーターFドラッガー） [1]
そのとおりだと思う。
そして各企業は、それに対して真面目に誠意一杯努力していると思う。
だが、その真面目さが引き起こしている不幸があるのも事実だとも思う。[2]
不幸？何が？
と、ここまで聞いただけの人はそう思うだろう。各企業は、お客様に喜んでもらおうと競って製品をカイゼンし続ける。A社に比べて、我社の製品の方がこの点でこれだけ優れているとB社がアピールすれば、A社は、どの会社のものよりも我社の製品の方がこれだけ優れている。と新製品を世の中に送りだす。
各社の努力のお陰で、その製品たちは性能は向上するし、値段も安くなっていく。顧客からすると良いことずくめ。のように思えるが、実はそうではない。
各社、しのぎを削って努力を続けて達成したカイゼン点というのは、意外や意外、顧客からするとあまり価値を感じる変化でなかったりする。そのカイゼンのポイントが同じ項目での凌ぎ合いになるために各社の製品が類似化し続けてしまう結果になる。（製品が複数でてくると、雑誌やWEBなどで項目を決めてREVIEWする。そのREVIEWに盛り込まれた項目で評価されることになるので、各社のカイゼンは、その項目のカイゼンに終始されることになる。
結果、各社の製品は、似通ったものになってしまう。
その結果、店頭では類似製品のオンパレードになってしまい、お客様はどの製品を購入すればいいのかさえもわからなくなってしまう。混乱してしまうのだ。
この辺の考察に関しては、ヤンミ・ムン（著）『』が見事に表現している。
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で、今日自分が混乱したこともこれに起因している。
ひげそりの替刃。愛用のひげそりの替刃を購入しようと思ったのだが、自分の使っているひげそりが何枚刃なのか、どのVersionなのか自信がもてないのだ。男性ならずとも女性でもTVCFでご覧になってると思うが、ジレット社とシック社との間で、1枚刃が2枚刃に。。。そして今は、5枚刃？バイブレーション付き？ もう、無数のバージョンが存在する。 別にユーザーは、最新のシェイバーを使うとは限らない。僕のように3枚刃のもので十分満足していたりする。（だが、3枚刃にもTURBOなどの複数Versionが存在してこれまた混乱してしまうのだ。）
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別にGillet社もShick社も顧客を混乱させたくてやっているわけではなく、お客様に少しでも喜んでもらおうと思ってやっている努力だろう。だが、顧客に喜ばれない限りはカイゼンではないのだ。
製品の単機能のカイゼンのみならず、実使用上のUsers' Benefitで考える。それこそが顧客目線のビジネスなのではないだろうか。
これは持論なのだが、ビジネスという表現を使った時点でなにやら実態が見えなくなってくるように思う。ビジネスではなく、商売、商いをしている。という意識で取り組まないといけないと思う。
縁あって、CRMに関しての考察をあらためておこなっている。本質、根本は、お客様が増えても、企業（組織）が大きくなってもビジネスではなく”商い”をしよう！ というのがCRMだと思っている。お客様の気持ちがどこまで汲み取れるか理解できてそれを行動で表現できるか。それが、CRMだし、Marketingなのではないだろうか。
とは言ってもその信念を体現するためにも、使える道具や気づき、アイディアは大いに活用したい。ということで友人から紹介された本『Connected CRM』［3］を読んでみることにした。業務という形でそこで得られる気づきを活用できれば幸いだと思っている。（英語の本なので、ちゃんと読むかな。という危惧もかかえながら。）
ではでは。
[１]
![ドラッカー名著集13 マネジメント[上]―課題、責任、実践](https://images-fe.ssl-images-amazon.com/images/I/41OJMXfxbEL._SL160_.jpg "ドラッカー名著集13 マネジメント[上]―課題、責任、実践")
[2]
［3］
そのとおりだと思う。
そして各企業は、それに対して真面目に誠意一杯努力していると思う。
だが、その真面目さが引き起こしている不幸があるのも事実だとも思う。[2]
不幸？何が？
と、ここまで聞いただけの人はそう思うだろう。各企業は、お客様に喜んでもらおうと競って製品をカイゼンし続ける。A社に比べて、我社の製品の方がこの点でこれだけ優れているとB社がアピールすれば、A社は、どの会社のものよりも我社の製品の方がこれだけ優れている。と新製品を世の中に送りだす。
各社の努力のお陰で、その製品たちは性能は向上するし、値段も安くなっていく。顧客からすると良いことずくめ。のように思えるが、実はそうではない。
各社、しのぎを削って努力を続けて達成したカイゼン点というのは、意外や意外、顧客からするとあまり価値を感じる変化でなかったりする。そのカイゼンのポイントが同じ項目での凌ぎ合いになるために各社の製品が類似化し続けてしまう結果になる。（製品が複数でてくると、雑誌やWEBなどで項目を決めてREVIEWする。そのREVIEWに盛り込まれた項目で評価されることになるので、各社のカイゼンは、その項目のカイゼンに終始されることになる。
結果、各社の製品は、似通ったものになってしまう。
その結果、店頭では類似製品のオンパレードになってしまい、お客様はどの製品を購入すればいいのかさえもわからなくなってしまう。混乱してしまうのだ。
この辺の考察に関しては、ヤンミ・ムン（著）『』が見事に表現している。
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で、今日自分が混乱したこともこれに起因している。
ひげそりの替刃。愛用のひげそりの替刃を購入しようと思ったのだが、自分の使っているひげそりが何枚刃なのか、どのVersionなのか自信がもてないのだ。男性ならずとも女性でもTVCFでご覧になってると思うが、ジレット社とシック社との間で、1枚刃が2枚刃に。。。そして今は、5枚刃？バイブレーション付き？ もう、無数のバージョンが存在する。 別にユーザーは、最新のシェイバーを使うとは限らない。僕のように3枚刃のもので十分満足していたりする。（だが、3枚刃にもTURBOなどの複数Versionが存在してこれまた混乱してしまうのだ。）
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別にGillet社もShick社も顧客を混乱させたくてやっているわけではなく、お客様に少しでも喜んでもらおうと思ってやっている努力だろう。だが、顧客に喜ばれない限りはカイゼンではないのだ。
製品の単機能のカイゼンのみならず、実使用上のUsers' Benefitで考える。それこそが顧客目線のビジネスなのではないだろうか。
これは持論なのだが、ビジネスという表現を使った時点でなにやら実態が見えなくなってくるように思う。ビジネスではなく、商売、商いをしている。という意識で取り組まないといけないと思う。
縁あって、CRMに関しての考察をあらためておこなっている。本質、根本は、お客様が増えても、企業（組織）が大きくなってもビジネスではなく”商い”をしよう！ というのがCRMだと思っている。お客様の気持ちがどこまで汲み取れるか理解できてそれを行動で表現できるか。それが、CRMだし、Marketingなのではないだろうか。
とは言ってもその信念を体現するためにも、使える道具や気づき、アイディアは大いに活用したい。ということで友人から紹介された本『Connected CRM』［3］を読んでみることにした。業務という形でそこで得られる気づきを活用できれば幸いだと思っている。（英語の本なので、ちゃんと読むかな。という危惧もかかえながら。）
ではでは。
[１]
- 作者: P.F.ドラッカー
- 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
- 発売日: 2008/12/12
- メディア: 単行本
[2]
- 作者: ヤンミ・ムン
- 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
- 発売日: 2010/08/27
- メディア: 単行本
［3］
Connected CRM: Implementing a Data-Driven, Customer-Centric Business Strategy
- 出版社/メーカー: Wiley
- 発売日: 2014/02/19
- メディア: Kindle版
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