期待値と感動との関係。ANA [出張・旅行]
以前からANAに関しては、セミナーなどを受講してきた際に記事にしてきた。
http://mike-shimada.blog.so-net.ne.jp/2011-02-05
顧客との接点である現場の重要性を掛け声だけでなく、会社の中の意識付けとしても徹底している企業。（組織図などは、現場にちかい若手が上、社長が一番した。という逆ピラミッド型で表現される。職場の机の配置は、廊下に近い側が部長、一番遠くが若手。と通常よくある職場での座席配置も真逆だったりする。全ては、社内のコミュニケーションの向上と顧客接点の重要性を体現させようと言う狙いからやっているらしい。）
顧客の接点がブランド価値を決める最重要ポイントであると僕も思っている。あらゆるダイレクトタッチポイントを如何に強化出来るかがこのインターネット時代、SNSが活用される社会では益々意味を持つ。と理解している。以前聴講したANAラーニング主催のセミナーで、ANAの数ある施策の一つとして、ピンクストラップ。というのがある。（正式名称は知らないが。CA(Cabin Attendant)の言葉使いや接客態度が大事な事はいうまでもないが、加えて身だしなみの重要性もANAではかなり意識しているそうだ。エリア毎でCA同士がこの人は素晴らしい。と思うCAに投票してスコアが高かったCAに対してピンクストラップを授与するというもので、毎年エリア毎に１名ずつ表彰して、一度授与された人は、（名誉）ピンクストラップとなり、翌年度以降の投票の対象からは外れる。そうやってピンクストラップ（素敵なCA)の数を増やして行くことでANAのCAの魅力を上げて行くという狙いとのこと。で、いつも空港に幾たびにピンクストラップに出くわさないかな。。。と思ってたら昨夜のTV番組「知る知る見シル。」のANA特集で見つけた。
ずらっとCA.ご多分に漏れず、皆さんお美しい。
ほら、奥のCAのストラップだけ”ピンク色”している。（写真をダブルクリックすると拡大される。認識できます。）
後日談：Googleで検索したらさくっと出てきてガっくし。正式名称アピアランスリーダー。（僕的にはピンクストラップ）
これです。
で、身だしなみだが、制服を着こなすといってもなかなかフレキシビリティもないなか差がつきにくいのでは？と思う方も多いと思うが、ハード面ではフレキシブルな部分として「スカーフの結び方」があるそうだ。結び方は各自の自由とのこと。今後これも気をつけて観察してみようと思う。何かの縁で会話することがあったら話題ネタにも出来そうだ。下心？ん〜っ、そんなのありません。単純に話題が必要なとき、場面って出てくるでしょ。言葉に詰まるときってあるもんです。僕みたいに自然に言葉が出てこないタイプ（アドリブに弱い）は、引き出しを幾つも事前に持っていないとダメなわけです。加えて、ソフト面が実はあると思っています。着こなしってあくまでハード面で評価されるものだと思い勝ちですが、着こなしのなかには動作の美しさ、対応の美しさというのも自然と反映される筈。あの人のようになってみたい。と思わせることがポイントだと思う。そういう意味でこのピンクストラップというのは凄い仕組みだと思う。なにせCAが憧れるCAってことですから。ピンクストラップを貰ったCAは、アドバイスを請われたらちゃんとアドバイスしてあげる。というのが決まりだとか。ピンクストラップを貰った人は益々磨かれそうですし、憧れるCAたちも具体的な目標、Roll Modelの存在があることは、ES(Employee Satisfaction)の向上にも役立つ。と思うからだ。
と前置きが長くなってしまって、題名からかはり離れた話になってしまった。主題に話を移そう。先日、成田(NRT)からロサンゼルス（LAX)にANAで行った際の話だ。空港のラウンジとくにANAの成田空港のラウンジは大好きでいつも早めに行ってしまう。お目当ては３つある。
①生ビール（あの機械で入れる生ビールは、簡単かつ美味しくてたまらない。機内で仕事しなくては。とおもっていてもついつい飲んでしまう。自分に程よい言い訳をしつつ飲んでしまう。）
この以前、マシーンでビール飲んだ外国人のお客さんが言っていたのを思い出す。
「Genius(天才だ）！」まあ、日本の生んだ天才ビールロボット。というところだろう。
②うどん（小降りの盛りつけなのできまって２杯たのんでしまう。特徴があるわけではないが旨いからしょうがない。自分のなかでは決まり事。成田にきたらANAラウンジでうどん食べるべし。）
③PCエリア（これはラウンジだからというより非日常空間なので気分転換になって仕事がはかどる。また邪魔が入りにくい空間だというのもプラス要因。）
今回もいつものように事前準備不足のままでの渡航。到着の翌日にプレゼンテーションが在るのにも関わらずプレゼン資料がしあがっていなかった。加えて、いま通っているビジネススクールも春期の期末ということもあって提出課題が山積み。出張期間中にプライオリティをつけてこなさなくては行けない状況のなかでの出張。いつも以上に早くラウンジ入りして、ビール片手にPCエリアにへばりついて居た。（そういえば、この間行ったシンガポールでも空港ラウンジに搭乗の５時間前くらいに入って作業していたな。あそこも搭乗時間のかなり前からカウンターが受付してくれるので助かる。）
かなり集中して作業ができた。いつものようにビールもうどんもたんまり頂けた。満足満足。時間になったので飛行機搭乗した。で、本当にテンパっているので機内でも作業を。とおもって鞄の中をガサガサやったのだが学校のノートが見つからない。どうやらラウンジに置き忘れたに違いない。あんなの誰も盗まない。いまの僕にとっては１００万円だしても欲しい。と思う代物だが、他人様には価値ゼロ。だから盗まれることは無い。でも、このままでは課題が。。。という思いと同時に本当にラウンジに置き忘れたんだよな。ラウンジじゃなくて、空港まで来る際に乗ったNEX(成田エクスプレス）の中？とか余計な不安まで出て来た。。ほんと、参ったなーというのが正直なところだった。
この写真撮ってた時は、こんな事になるとは思っていなかった。。。情けない。
ここからが本題中の本題。もしかして、なんとかしてくれないかな（機内から成田に連絡してラウンジ内の忘れ物しらべてくれないかな。）とおもってCAに「成田のラウンジに忘れ物したみたいなんだけど。どうしたらいい？」って聞いたら、「申し訳ありませんがLAに着いたら（自分で）空港内関税関係デスクに電話してみてください。電話番号はこちらになります。」ということだった。そっか、しょうがないな。でも、手がかりは掴めそうだ。聞いてみてよかった。と思って飛行機を降りた。
飛行機降りて、いつものようにLAXのPassport Controlの長い行列に並んでいたら、館内放送で僕の名前を読んでいるではないか。「シマダミツヒロさま、いらっしゃいましたら手を挙げてください。地上CrewがPassport Control前方を走りますから声かけてください。」って。それも日本語だったので尚助かった。（笑）もしかして、と思って言われたように手上げて走ってきたクルーに声かけたら「成田のラウンジにお忘れ物が届いています。帰国された時に成田で受け取られますかそれともLAに送らせましょうか？」だって。えっすごすぎ。確実に手元に欲しかったのでここは焦らず成田で受け取ろうと思いその旨を伝えたら「承知しました。テレックスでその旨、伝えておきますので帰国の際、成田のグランドCrewから受け取れるようにしておきます。」とのこと。素晴らしすぎる。
帰国して、ちゃんと僕のノートに出会えた。実際、着陸後の機内アナウンスで僕にアドバイスをくれたり、飛行機を降りたところでグランドCrewが僕の名前を書いた紙をもっていてくれて受け取り場所をおしえてくれた。ノートを紛失するというミスのお陰で、感動的な接客を体験できた。ANAのなかの社内連携の良さを体感した出来事だった。
最近、JALも相当頑張っている。意識の変革が末端まで行き届いている印象がある。いまのJALなら同じレベルのことをやってくれそうな気がする。ANA,JALが切磋琢磨して日本の航空会社が世界と伍して行ける。という状況が早く来る事を期待してやまない。厳しいマーケットと良きライバルが強いブランドを創り上げる。僕は、そう信じている。
僕のところに帰って来てくれてありがとう。大事なノートちゃん！
（余談：学部のころからの付き合いなので今通っている大学ものではない。それも卒業すら出来ていない。。。そんなことよりも愛着のある品物を大事に使う派。ただそれだけ。大意はない。）
ではでは。
http://mike-shimada.blog.so-net.ne.jp/2011-02-05
顧客との接点である現場の重要性を掛け声だけでなく、会社の中の意識付けとしても徹底している企業。（組織図などは、現場にちかい若手が上、社長が一番した。という逆ピラミッド型で表現される。職場の机の配置は、廊下に近い側が部長、一番遠くが若手。と通常よくある職場での座席配置も真逆だったりする。全ては、社内のコミュニケーションの向上と顧客接点の重要性を体現させようと言う狙いからやっているらしい。）
顧客の接点がブランド価値を決める最重要ポイントであると僕も思っている。あらゆるダイレクトタッチポイントを如何に強化出来るかがこのインターネット時代、SNSが活用される社会では益々意味を持つ。と理解している。以前聴講したANAラーニング主催のセミナーで、ANAの数ある施策の一つとして、ピンクストラップ。というのがある。（正式名称は知らないが。CA(Cabin Attendant)の言葉使いや接客態度が大事な事はいうまでもないが、加えて身だしなみの重要性もANAではかなり意識しているそうだ。エリア毎でCA同士がこの人は素晴らしい。と思うCAに投票してスコアが高かったCAに対してピンクストラップを授与するというもので、毎年エリア毎に１名ずつ表彰して、一度授与された人は、（名誉）ピンクストラップとなり、翌年度以降の投票の対象からは外れる。そうやってピンクストラップ（素敵なCA)の数を増やして行くことでANAのCAの魅力を上げて行くという狙いとのこと。で、いつも空港に幾たびにピンクストラップに出くわさないかな。。。と思ってたら昨夜のTV番組「知る知る見シル。」のANA特集で見つけた。
ずらっとCA.ご多分に漏れず、皆さんお美しい。
ほら、奥のCAのストラップだけ”ピンク色”している。（写真をダブルクリックすると拡大される。認識できます。）
後日談：Googleで検索したらさくっと出てきてガっくし。正式名称アピアランスリーダー。（僕的にはピンクストラップ）
これです。
で、身だしなみだが、制服を着こなすといってもなかなかフレキシビリティもないなか差がつきにくいのでは？と思う方も多いと思うが、ハード面ではフレキシブルな部分として「スカーフの結び方」があるそうだ。結び方は各自の自由とのこと。今後これも気をつけて観察してみようと思う。何かの縁で会話することがあったら話題ネタにも出来そうだ。下心？ん〜っ、そんなのありません。単純に話題が必要なとき、場面って出てくるでしょ。言葉に詰まるときってあるもんです。僕みたいに自然に言葉が出てこないタイプ（アドリブに弱い）は、引き出しを幾つも事前に持っていないとダメなわけです。加えて、ソフト面が実はあると思っています。着こなしってあくまでハード面で評価されるものだと思い勝ちですが、着こなしのなかには動作の美しさ、対応の美しさというのも自然と反映される筈。あの人のようになってみたい。と思わせることがポイントだと思う。そういう意味でこのピンクストラップというのは凄い仕組みだと思う。なにせCAが憧れるCAってことですから。ピンクストラップを貰ったCAは、アドバイスを請われたらちゃんとアドバイスしてあげる。というのが決まりだとか。ピンクストラップを貰った人は益々磨かれそうですし、憧れるCAたちも具体的な目標、Roll Modelの存在があることは、ES(Employee Satisfaction)の向上にも役立つ。と思うからだ。
と前置きが長くなってしまって、題名からかはり離れた話になってしまった。主題に話を移そう。先日、成田(NRT)からロサンゼルス（LAX)にANAで行った際の話だ。空港のラウンジとくにANAの成田空港のラウンジは大好きでいつも早めに行ってしまう。お目当ては３つある。
①生ビール（あの機械で入れる生ビールは、簡単かつ美味しくてたまらない。機内で仕事しなくては。とおもっていてもついつい飲んでしまう。自分に程よい言い訳をしつつ飲んでしまう。）
この以前、マシーンでビール飲んだ外国人のお客さんが言っていたのを思い出す。
「Genius(天才だ）！」まあ、日本の生んだ天才ビールロボット。というところだろう。
②うどん（小降りの盛りつけなのできまって２杯たのんでしまう。特徴があるわけではないが旨いからしょうがない。自分のなかでは決まり事。成田にきたらANAラウンジでうどん食べるべし。）
③PCエリア（これはラウンジだからというより非日常空間なので気分転換になって仕事がはかどる。また邪魔が入りにくい空間だというのもプラス要因。）
今回もいつものように事前準備不足のままでの渡航。到着の翌日にプレゼンテーションが在るのにも関わらずプレゼン資料がしあがっていなかった。加えて、いま通っているビジネススクールも春期の期末ということもあって提出課題が山積み。出張期間中にプライオリティをつけてこなさなくては行けない状況のなかでの出張。いつも以上に早くラウンジ入りして、ビール片手にPCエリアにへばりついて居た。（そういえば、この間行ったシンガポールでも空港ラウンジに搭乗の５時間前くらいに入って作業していたな。あそこも搭乗時間のかなり前からカウンターが受付してくれるので助かる。）
かなり集中して作業ができた。いつものようにビールもうどんもたんまり頂けた。満足満足。時間になったので飛行機搭乗した。で、本当にテンパっているので機内でも作業を。とおもって鞄の中をガサガサやったのだが学校のノートが見つからない。どうやらラウンジに置き忘れたに違いない。あんなの誰も盗まない。いまの僕にとっては１００万円だしても欲しい。と思う代物だが、他人様には価値ゼロ。だから盗まれることは無い。でも、このままでは課題が。。。という思いと同時に本当にラウンジに置き忘れたんだよな。ラウンジじゃなくて、空港まで来る際に乗ったNEX(成田エクスプレス）の中？とか余計な不安まで出て来た。。ほんと、参ったなーというのが正直なところだった。
この写真撮ってた時は、こんな事になるとは思っていなかった。。。情けない。
ここからが本題中の本題。もしかして、なんとかしてくれないかな（機内から成田に連絡してラウンジ内の忘れ物しらべてくれないかな。）とおもってCAに「成田のラウンジに忘れ物したみたいなんだけど。どうしたらいい？」って聞いたら、「申し訳ありませんがLAに着いたら（自分で）空港内関税関係デスクに電話してみてください。電話番号はこちらになります。」ということだった。そっか、しょうがないな。でも、手がかりは掴めそうだ。聞いてみてよかった。と思って飛行機を降りた。
飛行機降りて、いつものようにLAXのPassport Controlの長い行列に並んでいたら、館内放送で僕の名前を読んでいるではないか。「シマダミツヒロさま、いらっしゃいましたら手を挙げてください。地上CrewがPassport Control前方を走りますから声かけてください。」って。それも日本語だったので尚助かった。（笑）もしかして、と思って言われたように手上げて走ってきたクルーに声かけたら「成田のラウンジにお忘れ物が届いています。帰国された時に成田で受け取られますかそれともLAに送らせましょうか？」だって。えっすごすぎ。確実に手元に欲しかったのでここは焦らず成田で受け取ろうと思いその旨を伝えたら「承知しました。テレックスでその旨、伝えておきますので帰国の際、成田のグランドCrewから受け取れるようにしておきます。」とのこと。素晴らしすぎる。
帰国して、ちゃんと僕のノートに出会えた。実際、着陸後の機内アナウンスで僕にアドバイスをくれたり、飛行機を降りたところでグランドCrewが僕の名前を書いた紙をもっていてくれて受け取り場所をおしえてくれた。ノートを紛失するというミスのお陰で、感動的な接客を体験できた。ANAのなかの社内連携の良さを体感した出来事だった。
最近、JALも相当頑張っている。意識の変革が末端まで行き届いている印象がある。いまのJALなら同じレベルのことをやってくれそうな気がする。ANA,JALが切磋琢磨して日本の航空会社が世界と伍して行ける。という状況が早く来る事を期待してやまない。厳しいマーケットと良きライバルが強いブランドを創り上げる。僕は、そう信じている。
僕のところに帰って来てくれてありがとう。大事なノートちゃん！
（余談：学部のころからの付き合いなので今通っている大学ものではない。それも卒業すら出来ていない。。。そんなことよりも愛着のある品物を大事に使う派。ただそれだけ。大意はない。）
ではでは。
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by Cialis generico (2018-04-14 09:08)