顧客対応の難しさ。 フェアな対応とは。

先ほど、年に1度の人間ドックに行ってきた。今となっては、ごくごく一般的な単語になったが30年ほど前は、人間Dog?　人間が犬になる？なんてわけのわからないことを連想していた人も多かった。（かくいう僕がそうだった。）

今朝行った人間ドックでの出来事。時間指定で来院して各種検査を受けるのだが、検査順は早く来院したもの順というのがそこでの仕組み。数十人が一日に来院する病院なので早めに行った。9時から検査開始とあったが、ここはとおもい急いで行った。自宅でバタバタしたせいで結局着いたのは、8時20分過ぎ。もうすでに数人が来院していた。受付がまだいないので皆が座っているところで待つことにした。なかなか受付こないな。と思ったら僕の後から来た人がなんだか入口の付近で番号札らしきものをとっているではないか。そう、自分で整理番号札をとってから係員が来るのをまつ。というシステムだったのだ。

　ある種、合理的に考えた方法なのだろうが、この番号札制を100％患者が把握できるとは思えない。実際僕がそうだったし、僕の後から来たひとのなかにも見落としている人がいた。とすると、フェアな仕組みとは決して言えない。たとえ、このシステムを説明する文面がいるぐちに貼ってあったとしてもそれは、100％保証出来るものではないからだ。

ちなみに、いまアップルストア銀座店にきている。TheaterにてWifi使わせてもらっている。人間ドックで飲んだバリウムを出すために下剤をのんだのだが、それが効いてきてヤバい状況に。いそいでトイレに駆け込もうとアップルストアないのトイレを目指したが見つからなかった。以前、入ったことがあるのに。。。で、店員に聞いたらトイレの前まで連れて行ってくれた。フロアは違ったが一緒に階段をおりてトイレの前まで誘導。これは正しい接客だ。服装は、Tシャツ、ジーパン。といったカジュアルな様相だが、マインドはしっかり教育されている。本質的なところが抑えられているのを今回も感じることが出来た。

TheaterでWifi使わせてくれて、通信作業もさせてくれる。とにかくこの店は、お客様の体験を第一に考えた店なんだな。と感じるひと時を過ごしている。（Mac Book Pro、i-Pad, i-Touchも所有しているが今、この記事を打ちこんでいるは、Windowsマシーンだ。そういうのも構わないそういう雰囲気が伝わってくるのもいい。）
Mac Airもi-Phoneもやはり欲しくなった。Apple TVは、家のTVを買い替え次第買う予定だ。

カスタマーエクイティとか、ブランドイメージ。そういうものへの投資とはそういことだ。分かる人間が経営者である企業は強い。そうでない眼先に走る経営者である企業に未来は無い。

ではでｈ。