期待されているコトに的確に応える。これはスーパー難しい。。。 [よもやま話]
とてもありがたいことに、僕自身『便通が良い』です。
今朝も『スポーンと一本 バナナのように』〔1〕トイレを済ませることができました。
体質なのか、食事習慣なのかわかりませんがいい感じです。
（とは言っても、体調が悪い時などもないわけではなく そんなときは便通も悪かったりしますが）
っていうのは、あくまで話のつかみです。
今日、ここで触れたかったのは、サービスに関してです。
今朝、近所のスーパーマーケットで買い物をした時にふと思ったことです。
そもそもスーパーマーケットの良いところは、日常食用品で必要なものが大概手に入り、
価格もお手軽。
という利便性と価格が多くのお客様を惹きつけているのだと思います。
価格は、安いに越したコトがないので話は単純ですが、ややこしいのが利便性です。
ひとことで『利便性』と片付けてしまいましたが、これが多種多様。
・自分の家から近い
・お店の営業時間が嬉しい
・品揃えが良い
・在庫切れが無い
・店内で品物を探しやすい
などなど。
毛色が違うようですが、これも利便性に入れられると考えられるのが
・（応対品質）サービスが良い
このようなものも利便性のひとつと言える気がします。
そうそう、今日ここで触れたかったのは、この対応品質の部分です。
今、列挙した『利便性』項目において、この応対品質というのはさらに深いと認識しています。
というのも、対応品質、サービスにおいてお客様が求めるものが異なり、その幅も度合いも
大きく違う場合が多い。というのがポイントです。
今朝、スーパーマーケットに買い物に行った話をしましたが、
その時にこの『求めるものが人によって大きく異なる』を心のそこから共感できるでごとに
遭遇しました。
欲しいものを買い物カゴに詰めて、レジに並んだ際に思ったことです。
僕が普段使いしているスーパーマーケットのレジ対応は、『丁寧すぎる』と常々感じています。
『丁寧すぎる』ことの何がダメなのか？ ってお思いの方もいるかと思いますが、
『丁寧すぎる』行動によって、『時間のかけ過ぎ』とお客様が感じてしまうといった副作用が
伴ったりするというのがここでのポイントになります。
そこで、ちょっと北九州でお世話になった方にこんな話をされていたのを思い出しました。
（かなりのブッチャケ話をしていただける方で、納得感がある話ばかりでした。その中の一つです。
またお会いして、色々教わりたいです。）
『駅の売店の店員のトレーナーをやっていたんだけど、常々言ってたんですよね。
駅の構内でお買い物されるお客様。接客の丁寧さなんて望まれていない。
期待しているのは、スピード。迅速なレジ対応。時短こそがお客様にとって大切。
丁寧にお辞儀されたりしても嬉しく思うどころかイラつかせてしまう。』と。
その話にピッタリな体験を今日したのです。
普段から僕の行きつけのスーパーマーケットのレジ対応は、丁寧すぎる。と感じていたのですが
今日はいつも以上に強くそう感じたのです。
買い物カゴに品物を入れ終えるぐらいのときに、便通のいい僕がもよおしたのです。
幸い、日曜日に朝ということもあってレジの前は列もない。これならちょっと我慢してレジを済ませた
後にトイレに向かっても間に合う。と判断しました。
が、それが甘かった。
こんな日に限って、しこたま品物をカゴにいれていたのです。
レジの女性は、いつものように丁寧すぎる。バーコードで読み込んだ品物一つ一つを綺麗に
並べるかのように、カゴに並べ直しながらレジ作業を進めます。
こちらは、臨戦態勢状態。そんなに綺麗に並べなくてもいいから、早くやってよ。
って言いたくてしょうがない状態。
支払いもパッと済ませたいのでクレジットカードをお金を置くトレイに事前に置いているのに
「お支払いは、クレジットでしょうか？」と分かりきった質問でまた、時間のロス。（それくらいに切羽つまってたんです）
それならば普段から、『丁寧すぎる』と思っているんだったら別のスーパーマーケットに行けばいいじゃない。
ってことになると思われるでしょうが、
・一番近所のスーパー
という一点で、普段も今日もそのスーパーに行っています。
ちなみに、うちからの距離が多少遠くなるのですが、あるスーパーマーケットは、
・接客面
・価格面（若干ですが価格が安いことがある）
で優良なお店があります。
接客面では、レジ作業がテキパキと早く、カゴに入った品物をレジ袋に素早く丁寧に収めてくれる。
速さだけではなく、利便性でも長けています。
ですが、徒歩5分 vs 徒歩15分 の差で残念ながらこのスーパーに行く機会は少ないです。
で、結局トイレはどうなったの？
ってとですが、難は免れて無事『スポーンと一本 バナナのように』でした。
（ふーっ、危なかった。あれをパンツの中でやったら大変なコトになっている！）
お客様が求める、期待するものを的確に提供するのは、簡単ではない。と実感させられたのでした。
北九州の友人の言葉を身にしみて理解することが出来ました。
ではでは。
〔１〕3年B組 金八先生 第3シリーズ 1話 「ウンコの旅」88年10月10日放送
http://homepage-nifty.com/kinpachi/part3/0301.htm
脚本： 小山内美江子
演出： 生野慈朗
視聴率： 27.3％
今朝も『スポーンと一本 バナナのように』〔1〕トイレを済ませることができました。
体質なのか、食事習慣なのかわかりませんがいい感じです。
（とは言っても、体調が悪い時などもないわけではなく そんなときは便通も悪かったりしますが）
っていうのは、あくまで話のつかみです。
今日、ここで触れたかったのは、サービスに関してです。
今朝、近所のスーパーマーケットで買い物をした時にふと思ったことです。
そもそもスーパーマーケットの良いところは、日常食用品で必要なものが大概手に入り、
価格もお手軽。
という利便性と価格が多くのお客様を惹きつけているのだと思います。
価格は、安いに越したコトがないので話は単純ですが、ややこしいのが利便性です。
ひとことで『利便性』と片付けてしまいましたが、これが多種多様。
・自分の家から近い
・お店の営業時間が嬉しい
・品揃えが良い
・在庫切れが無い
・店内で品物を探しやすい
などなど。
毛色が違うようですが、これも利便性に入れられると考えられるのが
・（応対品質）サービスが良い
このようなものも利便性のひとつと言える気がします。
そうそう、今日ここで触れたかったのは、この対応品質の部分です。
今、列挙した『利便性』項目において、この応対品質というのはさらに深いと認識しています。
というのも、対応品質、サービスにおいてお客様が求めるものが異なり、その幅も度合いも
大きく違う場合が多い。というのがポイントです。
今朝、スーパーマーケットに買い物に行った話をしましたが、
その時にこの『求めるものが人によって大きく異なる』を心のそこから共感できるでごとに
遭遇しました。
欲しいものを買い物カゴに詰めて、レジに並んだ際に思ったことです。
僕が普段使いしているスーパーマーケットのレジ対応は、『丁寧すぎる』と常々感じています。
『丁寧すぎる』ことの何がダメなのか？ ってお思いの方もいるかと思いますが、
『丁寧すぎる』行動によって、『時間のかけ過ぎ』とお客様が感じてしまうといった副作用が
伴ったりするというのがここでのポイントになります。
そこで、ちょっと北九州でお世話になった方にこんな話をされていたのを思い出しました。
（かなりのブッチャケ話をしていただける方で、納得感がある話ばかりでした。その中の一つです。
またお会いして、色々教わりたいです。）
『駅の売店の店員のトレーナーをやっていたんだけど、常々言ってたんですよね。
駅の構内でお買い物されるお客様。接客の丁寧さなんて望まれていない。
期待しているのは、スピード。迅速なレジ対応。時短こそがお客様にとって大切。
丁寧にお辞儀されたりしても嬉しく思うどころかイラつかせてしまう。』と。
その話にピッタリな体験を今日したのです。
普段から僕の行きつけのスーパーマーケットのレジ対応は、丁寧すぎる。と感じていたのですが
今日はいつも以上に強くそう感じたのです。
買い物カゴに品物を入れ終えるぐらいのときに、便通のいい僕がもよおしたのです。
幸い、日曜日に朝ということもあってレジの前は列もない。これならちょっと我慢してレジを済ませた
後にトイレに向かっても間に合う。と判断しました。
が、それが甘かった。
こんな日に限って、しこたま品物をカゴにいれていたのです。
レジの女性は、いつものように丁寧すぎる。バーコードで読み込んだ品物一つ一つを綺麗に
並べるかのように、カゴに並べ直しながらレジ作業を進めます。
こちらは、臨戦態勢状態。そんなに綺麗に並べなくてもいいから、早くやってよ。
って言いたくてしょうがない状態。
支払いもパッと済ませたいのでクレジットカードをお金を置くトレイに事前に置いているのに
「お支払いは、クレジットでしょうか？」と分かりきった質問でまた、時間のロス。（それくらいに切羽つまってたんです）
それならば普段から、『丁寧すぎる』と思っているんだったら別のスーパーマーケットに行けばいいじゃない。
ってことになると思われるでしょうが、
・一番近所のスーパー
という一点で、普段も今日もそのスーパーに行っています。
ちなみに、うちからの距離が多少遠くなるのですが、あるスーパーマーケットは、
・接客面
・価格面（若干ですが価格が安いことがある）
で優良なお店があります。
接客面では、レジ作業がテキパキと早く、カゴに入った品物をレジ袋に素早く丁寧に収めてくれる。
速さだけではなく、利便性でも長けています。
ですが、徒歩5分 vs 徒歩15分 の差で残念ながらこのスーパーに行く機会は少ないです。
で、結局トイレはどうなったの？
ってとですが、難は免れて無事『スポーンと一本 バナナのように』でした。
（ふーっ、危なかった。あれをパンツの中でやったら大変なコトになっている！）
お客様が求める、期待するものを的確に提供するのは、簡単ではない。と実感させられたのでした。
北九州の友人の言葉を身にしみて理解することが出来ました。
ではでは。
〔１〕3年B組 金八先生 第3シリーズ 1話 「ウンコの旅」88年10月10日放送
http://homepage-nifty.com/kinpachi/part3/0301.htm
脚本： 小山内美江子
演出： 生野慈朗
視聴率： 27.3％
3年B組金八先生 第3シリーズ 昭和63年版 DVD-BOX2
- 出版社/メーカー: Viictor Entertainment,Inc.(V)(D)
- メディア: DVD
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